这或许听上去像是老套的情节，但我们的Bitty & Beau’s Coffee（比蒂与博咖啡店）的确是艾米在洗澡时冒出来的想法。那是在2015年，我们最小的两个孩子一个6岁、一个11岁，都患有唐氏综合征，我们一直在讨论他们渐渐长大以及成年之后会是什么样子。
当我们得知美国80%的残障人士处于失业状态时，我们下定决心，要确保我们的孩子比蒂（Bitty）和博（Beau）不会成为那80%中一员。那时我们想，解决办法可以很简单，只要展示出我们在他们以及其他残疾者的生活中所看到的内在价值就好。
艾米洗澡时想到的主意是什么？她想在我们的家乡北卡罗莱纳州威尔明顿开一家咖啡店，店员以智力和发育障碍人士为主。还有什么办法能更好地既创造就业机会、又将大家聚到一起呢？3个月里我们聘来了19位团队成员，开了第一家Bitty & Beau’s咖啡店。不到6个月的时间，我们的生意就风生水起，我们搬到了新店址，面积是原先的十倍，还建起了我们自己的咖啡烘焙工坊。7年后，我们在美国11个州及华府开了17家店（2023年还要再开4家），雇用了400多位残障人士。
我们这份生意的使命是要让残障人士（包括先天残障和后天致残者）参与就业。我们希望看到更多的企业家加入我们的行列。而我们也相信，任何组织都可以向残障者敞开他们的大门——可以将这些人作为一种竞争优势。事实上，所有企业的多元化、公平与包容性（DEI）策略中都应该加上这一条：企业承诺以这种方式扩大人才池。实践经验教会了我们该如何克服挑战、充分发挥团队成员们的优势，利用好他们所提供的价值。我们的孩子激励我们做出改变。我们希望我们也能对你有所启发。
来自家人的灵感
我们进入餐饮行业的道路很曲折。二十几岁时，我们相识于辛辛那提大学音乐学院（University of Cincinnati College-Conservatory of Music）。本在十几岁时就已经在百老汇登台表演了，因此我们在毕业结婚后搬去纽约住了一段时间，想在演艺圈闯荡一番。我们很幸运，曾一起在百老汇的州音乐剧节（State Fair）上演出，但很快我们就决定，在开始有了小孩子后，我们想住在距离北卡罗莱纳州的家人们更近的地方。在北卡，我们都开始为艾米的爸爸打工，艾米的爸爸拥有一家精密钣金制造公司，我们还学习了经营和制造业方面的课程。与此同时，艾米发挥了她的创业精神，创办了一个面向孩子们的课后戏剧学校。那时候，我们迎来了我们的前两个孩子莉莉（Lillie）和艾玛·格蕾丝（Emma Grace）。本还尝试过其他方向——曾在神学院和法学院学习过一段时间，之后在金融服务业安顿下来，先后就职于恒达理财（Edward Jones）、美邦（Smith Barney）和富国咨询（Wells Fargo Advisors Financial Network）。
2004年，博出生了，他患有唐氏综合征，那时我们的情绪很复杂：对未知的恐惧——我们谁也没有经历过残障；对刚刚降临这个世界的儿子会有什么需求、我们又能如何帮助他面对这个世界充满了担心；以及，我们必须坦白承认，对我们原本期待的孩子落空的伤心。所幸，我们二人都很快就做好调整，转为了更积极的心态：我们接受博现在的样子，并为拥有他而深感幸运。
5年后，比蒂出生了，她也患有唐氏综合征，这一次我们没有害怕、担心，也没有伤心。尽管医生说我们这第四个孩子只有25%的概率能够活下来，但她还是成功地来到了这个世界，不过，她与博有同样的身体缺陷。
作为博和比蒂的父母，我们很快了解到，在美国和世界其他大多数地方，残障人士、特别是智力和发展障碍者，会受到与其他人不同的待遇。当然，慈善机构和维权组织以及一些中小学校系统都在努力扭转这个局面。尽管这些年来我们花了大量时间和精力去为残障事业筹资、写博客、公开演讲，但这一切都像是在做无用功。残障人群仍与主流社会脱节。尤其是成年残障者，仍很难融入社会。他们面临的一大障碍是缺乏就业机会。
我们的第一家店
Bitty & Beau’s Coffee便是我们为改变现状而做出的尝试。我们于2015年11月开始筹划我们的第一家咖啡店。咖啡业内的朋友告诉我们该如何采购优质咖啡豆以及我们需要什么样的设备。我们在网上对餐饮服务的其他领域进行了一番研究。
我们租到了一处不到50平米的店面，装修布置妥当。店内有一个标志牌，解释了我们的使命，还有一个电视屏幕，上面循环播放着残障相关的统计数字，还展示着我们的团队成员。我们通过社交媒体向社区宣布我们的启动计划，并向求职者发出邀请。
12月，我们租了一间房子，为有意应聘的人举办了一次情况介绍会。当时屋内坐满了人，有大约50人，来自各个年龄层，身体状况也各不相同，他们身边通常都有一位家人陪伴。其中大多数人之前从未接受过工作面试，也没有个人简历，因此场面是非正式的。我们只是介绍了我们在寻找态度积极、有兴趣学习新东西的人，并向他们讲述了我们的计划：我们会通过培训过程去发现他们的技能和性格最适合哪些工作。之后，我们逐一与每个人面谈。
最后，我们从中聘请了19个人，他们中有些人有唐氏综合征，有些是自闭症患者，有些患有脑瘫，还有未确诊的人。之后，我们花时间做了在职培训，带着他们尝试了不同岗位：迎宾、销售、做咖啡、咖啡就绪后通知顾客。艾米以及我们后来聘请的其他没有神经系统疾病的监管者会在后台巡视，只在必要时提供帮助。我们很清楚一点：这些残障员工是我们店铺的门面。客户会看到他们做着这些熟悉的工作，并会直接与他们打交道。
2016年1月，我们正式开张时，正如我们事先所想象的那样，我们在当地轰动一时。人们来到这里，放慢脚步，接受友好又高效率的服务，喝着上好的咖啡，更重要的是，他们与我们的店员面对面地进行着有意义的交流。我们的顾客不只是来自周边地区。有些人看到我们在社交媒体上分享的员工故事（《看看马特今天做了什么！》《这是乔安的第一份工作！》），开车从四面八方而来。还有人专门休假来拜访我们。生意日渐繁忙，我们很快就意识到，我们需要更大的店面。这一年的6月，我们迁入一个约460平米的店铺，这里原先是一家悍马（Hammer）经销店。不久后，我们投资建起了自己的全自动烘焙工坊，本也卖掉了金融服务公司，全职投入这份生意。
成长之路
在威尔明顿之外，人们的兴趣也十分浓厚，于是我们开始考虑该如何发展。来自Bitty & Beau’s潜在经销商们的电子邮件塞满了我们的邮箱，每周都有二十多份。我们首先想到的办法是做特许经营，于是我们开始接受申请。但后来几个月，几百份邮件纷纷涌入后，我们意识到，我们应该踩下刹车，先尝试着扩张。我们决定在威尔明顿之外、南卡罗莱纳州查尔斯顿开一家店，借此证明我们的概念能够扩大规模展开，而且这个概念的成功不需要我们二人每天亲自在那里。
我们采用了与第一次相同的方式为新店铺招聘店员：我们找到那些渴望工作与学习的人，然后分配他们去做最适合他们的岗位。我们接受任何种类的残障，并会进行相应调整。我们的员工中有些人只能使用手语，有些坐着轮椅，有些身体不够灵活，有些则不适应社交；无论他们是谁，我们的目标都是给所有团队成员有意义的工作，并保持灵活。如果有人一开始被安排在了不合适的岗位上，我们就会让这位员工尝试新的职位。
有能力适应这一方式并能做出相应调整的人被选中成为轮班主管。他们之前未必有过与残障人群打交道的经验，他们需要的只是愿意在我们所打造的多元化的工作环境中，于幕后分享他们的专识并领导团队的勇气和诚心。
查尔斯顿的咖啡店与威尔明顿那家店一样大受欢迎，于是我们在萨凡纳又开了一家，之后在安纳波利斯一家，在威尔明顿又开了两家。如今，我们制定了授权特许经营牌照的章程，我们知道，这是最快的途径，能够让Bitty & Beau’s开遍尽可能多的城镇，在那里完成我们的使命。我们2021年开始授权经营，那时正值新冠疫情大流行，但我们过去两年里还是在美国各地开设了11家特许加盟店，到2023年年底，还会有4家店开张迎宾。
同时，总部的员工队伍也在扩大：目前我们有特许加盟联络团队、创意服务，烘焙业务的规模也大得多，还有物流团队负责将我们的咖啡豆送至全美各店。我们最终可能会开设更多的自营店，不过这需要时间；同时，特许加盟能帮助我们抓住我们所创造出来的发展势头。实际上，向国际拓展业务也在我们的考虑范围之内，我们收到过来自澳大利亚、加拿大、英国、爱尔兰、意大利、日本、中南美洲和瑞士等世界各地的邮件，要求我们“把Bitty & Beau’s带到我们国家来”。
当然，我们在挑选和审查加盟商时十分仔细，会一遍又一遍地通过Zoom视频电话了解他们。如果他们有一些商业和特许经营经验，那很好，但同时我们还想要确保他们能够与Bitty & Beau’s的使命完全一致。许多申请者是和我们一样的人：他们有家庭成员患有残疾，想要创造一个让他们的家人能够工作但又不会感觉被边缘化的环境。还有人信任我们所做的事，想看看在他们自己的家乡开一家我们的咖啡店能够带来怎样的变化。
每家加盟商都拥有自己的资产，还有特许经营牌照，可以依照特许经营协议中的规定，使用我们商标、商业外观、系统、程序和经营；尽管如此，但公司的所有权是我们的，我们仍在积极参与着对公司文化的坚持和发展，并确保在经营中体现文化。如果选址不合适，很难做好零售，因此我们会对门店位置的选择提出建议。目前我们也不提供免下车服务，因为我们不只是在卖咖啡——我们是在销售一种体验。所有门店都有我们招牌式的标志牌、饮水机以及独特的服务方式，比如不把顾客的名字写在咖啡杯盖子上，而是给他们一张扑克牌来代表他们的单号（在杯盖上写名字对我们一些团队成员而言有些难）。对我们而言，确保每一家Bitty & Beau’s都持续提供着我们所熟悉的高质量餐饮、卓越服务和集体共有的环境氛围，这至关重要。毕竟，公司招牌上是我们孩子的名字。
扩大影响
过去7年，我们一直专注于我们的生意，没有什么时间与其他机构交流，告诉人们如何在他们的机构中引入我们在Bitty & Beau’s的一些做法。或许，作为迈出的第一步，企业领导可以参照一下我们的情况：既然我们大多数员工都是残障者，而且是在前台工作启用这些人，你们是不是至少可以考虑聘用一位这样的员工？
不过，我们还有更多的建议。首先，我们需要承认残障客观存在于人类群体中。有些人天生如此。有些则是健康问题或事故造成的，而这有可能发生在我们任何人身上。但残障这种差异仍造成着严重的边缘化问题。我们需要将之正常化，就像我们试图对其他非主流群体所做的那样，努力让残障群体融入社会。
为此，我们需要投入的不仅仅是慈善资金。企业领袖们应该为这一群体投入真正的资本，做出创新，这部分群体能够为很多地方带来价值。很多时候，他们根本得不到机会。雇主们认为，让残障者跟上节奏需要花费太多精力。但以我们的经验来看，他们的学习曲线没有那么陡峭，很快你们就会得到极其可靠、极其投入、又非常忠于企业的新团队成员。
起初，步子可以迈得小一点儿。你们不必马上就抵上一栋房子去做大事业。你可以从先找到一位残障者加入你的团队开始——哪怕一周只有一天之中的几个小时；如此一来，之前没有与残障者打过交道的人就会开始适应有他们在身旁的环境。相信我们：那些被安排在适当岗位上且得到了适当支持的团队成员，将会展示出他们的专注奉献和极具感染力的热情。你的努力可以从这里开始。
在这个过程中，尝试着从一位家长的角度看待你的新员工。看到他们未被发掘的潜力。给予他们机会。你对他们要保持高期望，但也要给予宽容和理解。做他们最有力的啦啦队。（就其价值而言，我们认为，这对于管理非残障员工而言也是一个好建议。）
要想知道谁在哪个职位上最适合，没有捷径可走。重要的是，要把每一位残障申请者看作是一位既有长项又有短板（但具备学习与成长能力）的个人，之后对他们是否适合想要的岗位做出评估，可能还需要提供一些帮助他们适应的条件。
团队加入这样的多元元素时，现有员工会注意到。有可能他们中就有人家里有一位自闭症的孩子，或是有兄弟姐妹遭遇过脑损伤，或有父母因为关节炎而不得不提前退休。这些员工会感激你在提倡包容上所做出的努力。其他员工会看到这些残障同事的韧性、决心与积极向上的精神，他们也会从中受益。这会启发他们对各种可能性的探索，鼓励他们从新的视角看到事物，这有可能带来更具创意的思考。我们发现，在我们融合的员工大家庭中，人们的士气十分高涨。
迄今为止，我们已经与3家公司有直接合作——不是为他们的多元、公正与包容策略提供建议，而是为他们的办公室提供Bitty & Beau’s的咖啡。我们在威尔明顿开设的两处最新门店的店址是在赛默飞世尔科技（Thermo Fisher Scientific）和云端银行企业nCino的总部所在地。Salesforce也是我们的密切合作伙伴，该公司在其全球总部提供我们的咖啡，还在疫情大流行期间为客户派送过我们的咖啡。我们还在与几家对Bitty & Beau’s感兴趣的医院和大学协商。我们希望能在每一栋商用和政府建筑的大厅里看到Bitty & Beau’s的身影——部分原因是，我们相信这将让其他机构意识到，他们也能成功雇用残障者。
持久的影响
不难想象，我们全家都投入了Bitty & Beau’s。博目前在上高中，比蒂7年级，他们俩都还太小，没法正式成为团队成员，但他们很自豪能够代表公司，特别是在新址开张时。比蒂很喜欢在我们的旗舰店与顾客聊天，为他们端咖啡。博说有朝一日他要在柜台工作，不过他可能更喜欢在一个提供汉堡的地方工作，或是为大厨盖伊·费耶里（Guy Fieri）做试吃。
艾玛·格蕾丝今年22岁，刚从纽约大学（New York Univesity）毕业，主修电影电视，她是我们的创意总监。24岁的莉莉毕业于北卡罗莱纳大学威尔明顿分校的政治学专业，就在4年前，她刚刚被诊断为自闭症，她是我们物流团队中的杰出一员。在家庭晚餐时，我们总在讨论Bitty & Beau’s的未来以及我们如何为这个世界带来更大的改变。
洗澡时的一个想法雏形已经变成了我们毕生的工作和传承。我们不知道任何其他以雇用残障人士为主的企业，我们还在努力扩大我们的范围。我们在前进中摸索，乐于成为先行者。但我们更真心希望其他人也能加入我们的行列。商业世界有得天独厚的优势，能够为残障者提供帮助，协助他们通过工作找到意义、创造价值并与他人建立连接。
艾米·怀特（Amy Wright） 本·怀特（Ben Wright）| 文
孙莉莉 | 译 廖琦菁 | 校 时青靖 | 编辑