宾夕法尼亚州的心理学教授阿莉西亚·格兰代（Alicia Grandey），二十余年里一直在研究一线服务人员受到的苛待如何影响他们的健康和工作效率。她考察的行为，从语言暴力到种族歧视或性骚扰。她还关注模棱两可的情况，在这种情况下，无法明确判断某些恶劣行为是否故意，比如顾客没有为跟在自己身后的员工扶住门。
随着业务一线不文明行为的报告越来越多，我们与格兰代聊了聊，以找出客户互动对员工及业务造成的影响，这些影响企业应当知晓。以下采访经过编辑。
你的研究表明，员工遭受的不文明行为多半是由顾客而非同事施加。这是为什么？
首先，我们看的主要是一次性的顾客接触，不是美发店的造型师和顾客之间那种会持续的关系。面对陌生人，顾客的责任感会降低：顾客觉得自己没必要遵守规则，因为他们不会受到任何负面影响。再加上“顾客永远是对的”这条全球公理，让很多顾客觉得自己有权为所欲为。这些因素加在一起形成的权力差异，与员工面对老板时相当，却没有可以阻止不良行为的持续关系。
必须指出，对于大部分员工而言，不文明行为并不会频繁发生——平均几个月才有一次。不过，不文明行为来自顾客的可能性是来自同事或上司的两倍。而且不文明行为对员工的情绪影响可能持续到发生当天之后。
防疫封锁期间，顾客对一线员工的不文明行为得到了诸多关注。为什么现在这种现象成为公司的一个大问题？
虽然有很多关于新冠大流行期间一线员工遭到虐待的说法，但我还没有看到证据表明顾客真的变得对员工更加不文明了。可能是对虐待的意识提升了：我们知道，虐待是由观看者判断的，而且可能受到情绪驱动。因此如果员工由于人手不足而疲惫不堪，而且他们很可能是害怕被传染，就可能在模棱两可的互动中感受到失礼。
但如果说大流行还有一点好处，我想就是我们现在更加关注顾客对员工的虐待了，因为我们终于进一步意识到，员工的身心健康对于工作场所的运行至关重要。随着大辞职潮（Great Resignation）到来，我们看到员工觉得不值得了——与其应对顾客的不良行为，不如去找一份工资更高的远程或办公室工作。公司需要填补一线的空缺，所以这次服务人员有了一些权力。
不文明的互动具体是如何造成伤害的？
直接代价是，遭受不文明行为，或者只是旁观这种行为，都会让我们进入“战”或“逃”模式，导致认知处理能力从我们尝试关注的事物上移开。如果虐待行为不明确，就更是会这样——员工会怀疑“这是粗鲁的行为吗？他们是故意的吗？”于是反复思考并因此分心。
还有一项间接的代价，源于一线服务人员通常被（公司规定或社会规范）要求提供“微笑服务”，哪怕被顾客粗鲁地对待。如果做不到，后果可能很严重：得不到小费或者可能失去工作。因此员工不得不花费精力压制自己自然的反应，就会造成间接成本。聊起这个的时候我用手捂着肚子，因为我们的身体常常能感觉到在“假装”的紧张感，这是一种生理上的感受。这就是我们所说的情绪劳动（Emotional Labor），这种劳动是真实的，就像搬箱子是真正的体力劳动一样。
对从事不同类型工作的服务人员而言，对于顾客不文明行为的体验是否有所不同？
地位较低的服务人员，比如零售或快餐行业的一线员工，与顾客互动更频繁，所以可能更频繁地遭遇虐待。即使如此，他们遭受虐待的比例可能与酒店经理或专业服务提供者等地位较高的员工相同。而且虽然地位较高的员工与客户直接互动的频率较低，但他们通常与地位较高的人一起工作，而这部分人感到自己有更多特权和感知力，如我们所见，这种认知会导致更多的粗鲁行为。
我们也知道，有持续关系的工作从业者，比如美发店的造型师，在情绪劳动上耗费的精力较少，因为他们与客户有着更真实的关系。与之相比，服务时只有短暂接触的人，比如餐饮业服务人员，就需要付出更多情绪劳动，因为第一印象对于顾客对门店或公司的看法至关重要。
有小费的工作呢？你研究过这类职位（比如餐馆服务员）与性骚扰等虐待行为之间的联系。
我们已经了解，餐馆员工对小费的依赖造成了权力差异，导致顾客虐待他们。我们想更好地了解这种现象背后的机制，于是询问餐馆员工薪水中有多大比例来自小费，以及被要求微笑和隐藏任何负面情绪的程度，然后我们观察这些因素是否与他们遭受讨厌的性骚扰行为（如被触摸手臂或要电话号码）的频率有关。我们发现，收入依赖小费和被要求对顾客微笑，使得某人遭受性骚扰的概率提升了30%。
种族有什么影响？比如说，非裔美国人是否更有可能遭受顾客的不文明行为？
其实我们在2007年的一项研究中发现，白人员工报告的由于不文明行为而感受到的压力比黑人员工更大——几乎是两倍。不过这种衡量标准是主观的，而且不太觉得自己受到虐待的人可能会对微小的怠慢更敏感。然而我们观察杂货店和某零售店的服务人员，发现不对顾客微笑的白人员工通常不会被判定为恶意，而黑人员工不对顾客微笑则被认为是不那么热情或实际上怀有敌意。
你的大部分研究关注的是美国。其他国家对于如何对待服务人员有怎样的期待？
我不知道有什么研究广泛关注全球的不文明行为，但我猜测是有文化差异的。在美国，转开目光不看某人和不对某人微笑被视为粗鲁，而在俄罗斯不笑是正常的，在塞内加尔移开视线不看地位较高的人被看作是恭敬。因此一定有社会差异影响着怎样的行为被当作不文明，比如关于情绪表达与社会和谐的文化规则。
然而全世界顾客对服务人员的期望是比较一致的。我和同事做了一项研究，调查新加坡、以色列、法国和美国这四个国家的人们对人际交往的期望。我们发现，在同事和朋友的关系上，各国人的期望不同，但对于员工与顾客的关系，期望都是员工会隐藏真实感受、保持积极态度。法国的这项期望有些不同（或许这点可以解释美国人觉得法国零售店员没礼貌的刻板印象！），这个国家的文化更富于感性，并且把服务工作视为事业——员工通常能获得足以维生的工资，不依赖小费。
总的来看，对员工不礼貌的代价是什么？
人在受到侮辱时自然会愤怒或恼火——而服务人员必须控制这些情绪，才能做好自己的工作。我们的研究表明，这种“表面功夫”会在情绪、认知和身体上消耗我们，还有许多研究发现，这种情绪劳动与职业倦怠和员工流动率有关。
为了研究对认知和表现的影响，我们做了一个呼叫中心模拟，要求参与者执行需要关注细节的任务，如计算7%的税费。工作过程中，有一半的参与者被一个打来电话的人恶语相向。这部分参与者犯的错误比另一半得以安静完成工作的人更多。如果参与者还被要求在电话里与粗鲁的人交谈时保持微笑，这种负面效应会被放大。
我们还发现工作中的情绪劳动会外溢到家庭生活，这个发现让我更惊讶。一项研究中，我们发现，酒店经理越是因为在工作中假装积极情绪（比如不得不应对不文明的顾客）而疲惫，其配偶就越是会说他们的工作影响了家庭生活，希望他们辞职。事实上，情绪劳动对婚姻伴侣的影响高于其他工作压力来源和负面人格类型。在另一项研究中，我们发现面对顾客的员工越是在工作中假装积极情绪，就越会在下班后大量饮酒。
这种情绪劳动的负面影响会形成长期循环。发生了一些事情（也许是某位顾客对你不礼貌），你不得不装出微笑，顾客能看出你在敷衍，你跟他们的互动突然就变得不那么顺畅了。这让你更有可能犯错。在我参与合作的一些新的研究里，我们发现这种螺旋式效应会随着时间而累积。一旦员工开始对顾客假装积极情绪，就越来越难恢复可以真心微笑的状态。
组织该做些什么来应对这个问题？
企业应当考虑为全体员工提供那种通常只为地位较高的服务人员（比如医生）提供的情绪培训。培训重点是两个概念：超然的同理心，即在不吸收顾客或患者负面情绪的前提下与他们产生共鸣，以及“深度行动”，即员工采取行动让自己的感受与预期的工作行为一致，这样就不会觉得只是在脸上贴上了微笑的假面具。举个例子，深度行动可以是在心理上把一名粗鲁的顾客重构为一个苦于生活困难的人，这可以帮助员工露出更真诚的微笑。这两种技巧都被证明可以减轻因为假装而产生的负面压力，甚至可以提升业绩。
但把培训的负担放在会遭到虐待的人们肩上不算是什么好主意。相反，最好给员工自主权——让他们选择如何应对顾客的恶劣对待，无论是选择在觉得假装微笑比较方便时假装微笑，还是对行为越界的人不客气。我们的研究表明，与被迫假装微笑相比，自己选择假装微笑的负面效果会减少。
归根结底，组织要给员工提供与他们价值相衬的酬劳，以此表达对员工的重视。在一系列实地和实验室研究中，我们发现，如果员工为情绪劳动得到了经济补偿，就不会感觉太糟糕。
阿尼娅·维科夫斯基是《哈佛商业评论》英文版执行主编。
阿尼娅·维科夫斯基（Ania G. Wieckowski) | 访
蒋荟蓉 | 译 时青靖 | 校 廖琦菁 | 编辑