创业是一场没有剧本的“电影”，创业者时刻需要表达出合适的情绪。面对创始员工，他们须“偏执疯狂”到令员工相信他们能改变世界；面对投资人，他们须扮演呈现出满怀激情，令投资人相信他们能领导企业实现“指数型成长”；面对客户和消费者，他们须沉着冷静，扮演值得信任、高效解决问题的专家；回到家中，他们须温情以待，为家人提供物质与情感支持……相比大企业的管理者和雇员，创业者需要扮演的角色更为多元且复杂，他们需要根据角色要求进行情绪劳动，表达合适的情绪。
情绪劳动是个体除脑力劳动、体力劳动外的第三种劳动方式，是个体在不同情境中表达合适情绪的行为。在创业过程中，创业者会经历数量多、频率高的情绪事件，而且复杂、模糊和动态的创业环境使其时刻面临新挑战，这使得创业者须进行大量的情绪劳动来应对不确定性环境和利益相关者。通过对过往情绪劳动、创业领域文献的研究及现实创业者生活的观察，我们发现创业者面临独特、高强度的情绪劳动场景，这要求创业者掌握“深层体验”的情绪劳动，并学会及时释放情绪压力。
揭秘创业者情绪劳动
最早提出情绪劳动（emotional labour）概念的是美国社会学家阿莉·拉塞尔·霍赫希尔德（Arlie Russell Hochschild），出现在1983年出版的《管理的心》一书中。她将员工视为在舞台上的演员，将情绪劳动视为个体通过管理自己的情绪来建立公众可见的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动。
在不同的组织情境中，情绪表达有着约定俗成的展示规则，这种展示规则代表着一种群体共同规范，支配着群体中每个人的情绪表达。个体真实情绪难免与群体的情绪展示规则产生冲突。此时，个体需要情绪劳动来满足情绪展示规则。个体的情绪劳动方式分为表层扮演（surface acting）和深层体验（deep acting）两类。表层扮演是指个体为满足情绪展示规则而表现虚假的、伪造的情绪。当个体采用表层扮演策略时，不会付出努力真正去体会所展示的情绪，仅仅是为遵循组织情绪展示规则而进行的“造假”。深层体验是指个体真实体验当下情境要求的情绪后再加以展示，当个体采用这种策略时，需要个体通过情绪调动或场景（记忆）重现的方式来激活符合展示规则的情绪状态，涉及对所需情绪的真实体验。
［ 创业者情绪劳动的特质 ］
创业者情绪劳动的动因十分复杂。首先，他们要为企业盈亏负责，不得不面对多元的外部利益相关者，如投资人、客户、家人等，通过情绪劳动满足各类角色扮演。他们需要根据所处情境和所需要面对的个体的差异来确定“正确”的情绪表达，满足群体规范，从而实现对企业的有效管理。如在锤子科技发布会，舞台之上“相声演员”罗永浩表现得神采飞扬、妙语不断，但舞台之外的他却在用毛巾不停地擦拭汗珠，直言“不愿意当众演讲”。其次，创业过程的突发事件将创业者拉入情绪漩涡，使其不得不被动地从事情绪劳动。例如融资失败等逆境，导致创业者陷入自责、懊恼、悲痛等一系列负面情绪之中，然而创业者需向外界传递出“一切顺利”的情绪信号。最后，创业者情绪秉性各不相同，对于各类情绪刺激的敏感度和适应性有所差异，在部分情境可能会不自觉开展情绪劳动，也可能做出比其他人更强或更弱的情绪劳动。
创业者情绪劳动的影响也非常复杂。创业者是企业内情绪展示规则的制定者。在企业内，情绪展示规则的设定将直接影响组织的工作氛围，从而影响组织绩效。如58同城创始人姚劲波所讲：“我还会将公司各级干部的心情，也控制在正负波动20%之内。亢奋时，我会告诉他们做好坏事发生的准备；低谷时，也会让他们看到希望。”因此，创业者在展示自我情绪时需要更加审慎。
组织行为学专家杰拉尔德·伯奇（Gerald F. Burch）等人详细描述了创业者情绪劳动的作用路径，他们认为创业过程中有许多事件可以激发创业者的情绪，为他们提供一个独特的情感和认知参与过程。在这个过程中，创业者的个人特质会影响情绪体验和情绪劳动。此外，创业者的情绪劳动会引起利益相关者的积极或消极情绪反应，影响这些人对创业者的态度。利益相关者对创业者的态度一方面会通过塑造创业者周遭的环境生成新的创业事件，一方面会通过影响利益相关者对创业者的行为生成新的创业事件，开启新一轮的情绪劳动循环（见图“创业情绪事件模型”）。简言之，创业者的情绪劳动会受到创业者、利益相关者和创业环境三者的交互影响。
［ 激情、希望与乐观：三次重要的创业情绪劳动 ］
在创业企业的成长、衰落和死亡阶段，创业者会面临融资、逆境和失败三个典型事件。
创业融资：展示激情的情绪劳动。创业融资是大部分创业者在企业成长阶段必然会面对的事件。小到同身边家人、朋友筹款，大到IPO路演，创业者需要以饱满的精神状态面对投资人，获得他们的认可和支持。投资人更赞赏富有激情的创业者。我们基于神经科学方法的实验研究发现，创业者在众筹中展示激情有助于获得更多的资金支持。
为了获取融资，创业者会在项目、团队、数据等方面付出众多努力，融资失败不仅意味之前努力付诸东流，甚至是生死攸关的事情。因此，在融资现场，创业者往往容易产生焦虑感，为了争取投资人的青睐，创业者需要尽可能展现出万丈激情。
创业逆境：展示希望的情绪劳动。创业过程中充满了各类障碍，资金链断裂、市场增长停滞、失去重要客户等都会使企业陷入逆境。此时，作为企业的最高领导者，创业者需要展示“有希望”并带领大家看到希望，实现“破局”。
小米初创之时，作为一家手机行业的新兵，他们在供应链管理上遇到了困难，企业陷入逆境。此时，雷军还是跟大家说：“别怕，咱们一定能搞定。”埃塞尔·布伦丁（Ethel Brundin）等人的研究进一步表明，当企业业绩不佳时，创业者的积极情绪将会有效传递给所属员工，从而助力企业攻克难关。由此，无论是组织成员，还是创业团队成员，都会受到创业者的情绪传染，从而改变态度和行为。
当创业障碍出现时，创业者内心的恐惧会被激活。对于创业者而言，企业失败不仅是失去一份稳定的收入来源，还会面临自尊损失、社会关系磨损、失败污名等负面结果。此时，他们对创业失败的恐惧远强于其他组织成员，但他们必须强打精神，表现“希望”等积极情绪。
创业失败：展示乐观的情绪劳动。失败是大多数创业者的归宿，也是他们“痛失所爱”的事件。失败对于创业者而言，意味着“创业者”角色的丧失。即便还会再次创业，失败过的创业者也需要一段恢复期。此时，家庭成员是必须面对的重要利益相关者，创业者为了避免家人担心，会“报喜不报忧”，尤其是“成王败寇”的污名要求创业者假装乐观。
投入大量时间、精力和心血的创业者对创业企业拥有高度的情感依恋，一旦创业失败，他们的悲痛感难以言表。一方面，既有创业者角色的丧失使得创业者产生大量负面情绪，另一方面，面对家人和朋友，创业者又不得不假装乐观。这些都可能导致创业者情绪过劳。
创业者要掌握情绪调节方法
创业者的情绪劳动是复杂且难以规避的，如何情绪劳动才能更为有效？布拉瑟里奇（Céleste M. Brotheridge）和李（Raymond T. Lee）的研究发现，当个体采用表层扮演情绪劳动策略时，需要进行虚假的情绪表达，这一种情绪伪装容易使人陷入“非我”的失调感之中，给个体带来情绪耗竭、自我真实感削弱、负面情绪体验、减弱创业幸福感、失去利益相关者信任等多种不良后果。
相比表层扮演，深层体验要求个体切身的体验当下情境所要求的情绪，此时个体的情绪感受和情绪表达是一致的，向外传递的是自己的真实情绪。当个体使用深层体验策略时，会产生更多的生理激活，注意力会更为集中，自我不真实的感觉会大幅下降。此外，深层体验也容易获得积极的情绪劳动结果。心理学专家艾丽西娅·格兰迪（Alicia A. Grandey）等的研究表明，服务业员工真实的积极情绪互动更容易引起客户的积极反应，有助于提升员工与客户的关系，获得客户更好的评价。
深层体验并不是一件简单的事情。那么，创业者如何才能更好地开展深层体验？艾丽西娅·格兰迪认为，深层体验发生在情绪产生之前的阶段，个体可以通过改变情绪事件（注意力分配）或改变对情绪事件的认知（认知重评）来体验应该表达的情绪。
注意力分配是个体为了体验所需要的情绪将注意力分配至可产生该情绪的事件上的调节方法，通俗来讲，可以视为一种“移花接木”式的情绪调动。举例而言，创业者需要在融资等情境下展示出自己的创业激情，部分创业者对创业活动充满激情，但不善于表达，在与人交谈时会因紧张、焦虑等情绪无法很好地传递出自己的激情。此时，创业者应学会重新分配自己的注意力，调动记忆中“充满激情”的事件，弱化与人交谈的现实情境，表达出自己对于创业项目、创业活动的激情。创业者可在日常生活中记录自己的情绪，写下让自己充满激情的情绪事件，如此，便可在需要展示激情时通过回忆该事件来“移花接木”。
认知重评是个体重新评估情绪事件的调节方法，也可视为一种“柳暗花明”式的情绪调节。举例而言，创业者需要在困境之下满怀希望，部分创业者可能因失败恐惧加剧对困境的消极评价，认为自己没有能力走出困境，从而较难向员工、投资人、客户等展示自己对于创业企业未来的希望。此时，创业者可以通过重新评价困境，给予自己走出困境的暗示，来调节自己对于创业企业的希望。像“神奇女侠”一般，创业者可以通过“能量姿势”积极暗示自己，获得对于情绪事件的掌控权，改变对于情绪事件的评价，体验“柳暗花明”的美好。
［ 情绪过劳的规避与缓解 ］
情绪劳动暗藏“情绪过劳”的巨大风险。创业者要学会有效规避、缓解情绪过劳的方法。安德鲁·莫里斯（J. Andrew Morris）和丹尼尔·费尔德曼（Daniel C. Feldman）等研究者提出组织特征、工作特征和个人特征是影响情绪劳动的重要因素。创业者可以从这三个方面入手，寻找规避、走出“情绪过劳”的道路。
组织：根据情绪特质做出团队分工。创业者不是万能的，在情绪劳动上亦是如此。创业者应当了解自我情绪特质，减少自己不适应的情绪劳动，合理打造高效的“情绪组织”。正如彼得·德鲁克所讲，“人的性情往往是事情成败的重大关键。”创业者选择合伙人、确认组织分工时，亦应该考虑情绪特质，发挥各自的情绪特长。
工作：英雄本色，减少表层扮演。当创业者陷入情绪过劳状态时，更应保持英雄本色，不再要求自己去做无效甚至有害的表层扮演。例如，创业者可以利用数字技术或数字平台作为沟通渠道，作为应对情绪压力的权宜之计。创业者陷入情绪过劳时，可以通过邮件、微信、钉钉、飞书等社交媒体技术远程处理手头工作，减少“嘴角上扬但内心暴躁”“满眼关怀但内心焦虑”等表层劳动。同时，暂时与带来负面情绪的事件或人员保持一定的物理距离，通过文字等方式沟通，有助于创业者保持理性，减少情绪过劳时的决策失误。
个人：与自己和解，给情绪放假。创业是一个漫长的修炼之旅。尽管很多时刻，创业者需要顶着压力大步快跑，但仍要学会与自己和解，适当给情绪放个假。在情绪过劳状态下，创业者可以通过冥想、正念等将注意力回归自己的身体与情绪，进入正念状态，跳出事件，从第三方视角与情绪展开对话，从而同过劳的自己和解。脑科学研究也显示，冥想可以有效抑制大脑内侧前额叶皮层、后扣带皮层等对能量的无效消耗，减缓大脑疲劳。因此，冥想、正念对于创业者缓解情绪过劳大有裨益。
当今时代，大众对于创业者的情绪有更大的包容度，“逢场作戏”的种种“套路”不再轻易得人心。过度的表层扮演不但会影响创业者的身心健康和认知判断，也容易失去利益相关者的信任。而深层体验可以在有效完成情绪工作的同时，减损创业者的内耗，助力创业成功。因此，创业者应该尽量使用深层体验的情绪劳动方式，在传情达意的同时保持“英雄本色”。同时，创业者需要对自己情绪过劳状态保持警醒，从组织、工作和个人三个角度有效规避、缓解情绪过劳。
于晓宇是上海大学管理学院教授、博士生导师。张铖是上海企业创新与高质量发展研究中心（上海市软科学研究基地）助理研究员。王斌是上海大学管理学院副教授、硕士生导师。
于晓宇 张铖 王斌 | 文 李全伟 | 编辑