NVF 银行CEO西蒂·拉赫曼（Siti Rahman）匆匆穿过大学计算机工程系的走廊，该银行总部位于马来西亚。想到过去经常去金融系招聘人才，所以惯性思维使然这次给司机指错了路，现在她要迟到了。当快到会议室时，她听到AI创新主管迈克尔·利姆（Michael Lim）在与学生们讨论并试图打破僵局，他在18个月前从谷歌离职加入NVF。“你知道，NVF曾经代表‘永远慢半拍’（Never Very Fast），”他的话引起了一阵笑声，“它现在正匍匐着进入21世纪。”
“事实上，”西蒂走进房间时说道，“我们是该地区最具创新性的银行之一，尽管没人比迈克尔行动得更快。”
迈克尔笑了，西蒂用斥责的眼神瞟了他一眼，接着走到了会议室前方。最近几周，迈克尔一直劝说银行要对AI投入大量资金，除了他所在部门，迈克尔几乎和银行每个人的关系都变得紧张起来。
西蒂深吸了一口气，凝视着学生们，说道：“十多年前，NVF开始数字化转型。”她打开一张幻灯片，显示转型第一阶段，从2009年到2014年，NVF收入年均复合增长率为10%，净利润年均复合增长率为15%。她解释说：“我们通过严格投资实现了这一目标。NVF启动了风险低、投资回报率可控的后台AI和数字项目——预测ATM取款情况、识别有可能跳槽的明星销售主管、检测欺诈性金融活动等。”
她的下一张幻灯片上贴满了NVF在去年获得的各种奖项的照片。“在新冠疫情期间，我们处于优势地位，引领数字银行业的发展，”西蒂说，“未来一片光明。”
她话音刚落，房间后面突然举起一只手。“你所描述的是商业智能和传统机器学习。我们这里的大多数人对生成式AI更感兴趣。我们能在NVF找到有趣的项目吗？”
西蒂在职业生涯中经常要应对投资者、记者和董事会成员，所以她养成了从容不迫的心态。“在NVF，你们会找到和自己很像的人——我们从一些世界领先的科技公司聘请了400 多名技术和AI方面的专家。比如迈克尔，他就是从谷歌来到我们这的。”
学生的手再次举了起来。“抱歉，你还没有回答我的问题。我们会研究生成式AI吗？”
迈克尔站了出来。他说：“听着，NVF了解AI具备颠覆所有行业的潜力，包括银行业。作为一家银行，我们全力支持AI。对吧，西蒂？”
西蒂点点头，脸上只有一丝苦笑。“是的，迈克尔。我们全力支持AI。”
人情味很重要
“下午好，西蒂。”当西蒂面带微笑走进阿琼·辛格（Arjun Singh）的办公室时，他用低沉的男中音说道。作为NVF的CFO，阿琼在公司工作了 40 年，最初在NVF的第一家分行担任财务主管。
他们的关系密切，阿琼对待她非常和蔼可亲。
“阿琼，你知道我来这的原因吗？”她眼睛里闪烁着光芒，“我是来要零花钱的。我们需要加大对AI的投资。”
“你想要多少？”阿琼回答道。
“我还不知道。迈克尔和莎拉正在制订方案。”西蒂说。莎拉·宾特·尤索夫（Sarah Binte Yusof）是NVF的CTO。“但这可能会对我们未来几年的资产负债情况产生重大影响。”
“西蒂，你知道我一直都很支持你，”阿琼说，“我也不是古板的家伙。我已经看到了大语言模型（LLMs）的能力。但我还记得IBM的超级电脑‘沃森’（Watson）击败人类选手，赢得《危险边缘》（Jeopardy）节目的时刻。”
西蒂一想起这件事就心有余悸。在沃森的游戏秀取得成功后不久，NVF与IBM合作推出了一个广受关注的项目——为理财用户提供投资建议，但最终以失败告终。该技术无法理解图表和图形。西蒂反思道，真是项让人印象深刻的技术，但这一弱点却让整个项目功亏一篑。
阿琼接着说：“我担心NVF正在追逐下一个炒作周期。我们只投资能带来稳健投资回报率的AI，这对大家都有好处。”
阿琼停了下来。“我很抱歉，我正努力了解AI带来的改变。告诉我，最乐观的情况是什么？”
“NVF将成为一家真正的AI优先（AI-first）银行：走入银行，客户首先接触到的是电脑。银行职员将专门处理最棘手的问题、服务高净值客户，或者接待希望花钱享受人工服务的客户。虚拟顾问可以多语言与客户进行互动。我们将以低端价格提供礼宾级服务。”
“我不太希望在新闻稿中出现这种内容，”阿琼回答道，“但回报是什么？”
“这是一个初步估算。”西蒂继续说道，她递给阿琼一份文件，上面列出了要点：减少 80% 的呼叫中心人数，减少 90% 的财富管理人员，减少分行数量并重新安排其用途。
阿琼扫了一眼文件。“西蒂，假设这些都有可能发生，NVF也要这样做吗？我不确定这是否会让客户、员工或者监管机构满意。”
西蒂挑了挑眉毛。“阿琼，我不想干涉你的领域，但我觉得公司没有必要将30%的成本花在分行上，另外20%用于维护传统 IT 系统。这可能会节省很大一笔费用，而且这项技术不是沃森。新的大语言模型可以处理图表和图形，就像你们部门许多注册会计师和 MBA 一样厉害。”
“你愿意和我一起散个步吗？”阿琼问。“我想给你看样东西。”两人乘电梯来到位于办公楼一层的 NVF 分行。阿琼指着其中一间有玻璃门的房间，一位理财顾问正在接待客户。透过玻璃，西蒂可以看到该职员正为客户端茶倒水，并给他拿了一小块马来海绵蛋糕——这也是银行所有面谈业务的服务礼仪之一。
阿琼说：“我看到人们走进银行。他们耷拉着肩膀，眼睛盯着手机，看起来脾气暴躁。但当他们在柜台办完业务，就会微笑着离开。我知道这对CFO来说是一种亵渎，但效率并不代表一切，即使在银行业也是如此。人际关系很重要。人情味很重要。”
“你这个刀子嘴豆腐心的家伙。”西蒂揶揄道，“听着，也许这并不需要非此即彼。把AI当助手可以让大家成为更好的理财经理、信贷分析师和呼叫中心代表，而 NVF 也不会失去人情味。也许我应该让迈克尔和莎拉减少一些提议。”
“是的，”阿琼回答道，“你们的CFO认为这是一个非常好的方法。”
雄心勃勃的变革计划
当天晚些时候，西蒂在办公室会见了迈克尔和莎拉。当她仔细阅读完整的商业计划书时，迈克尔紧张得几乎要抽搐起来。
该计划描述了一项雄心勃勃的变革战略：
·人才招聘：争取到 2024 年底，让 10% 的 NVF 员工成为AI专家，让 90% 的员工精通AI相关技术并可以熟练应用相关软件。
·数据基础设施：升级云计算，扩大数据存储和处理能力。
·算法训练数据：构建大量多样化的数据集，这对训练高级大语言模型至关重要。
·战略收购：收购拥有最新AI技术或独特数据集的AI初创企业或金融科技公司。
·面向客户的流程：在财富管理、客户关系管理、分行运营等方面广泛使用传统AI和生成式AI。
·办公区合理化：减少或重新利用直面客户的分行和办事处。
目标是在四年内，95%的客户互动通过数字化完成，将每个用户的账户运营成本削减 40%。首先在较小的市场推广这些技术，然后扩展到吉隆坡和新加坡。
代价是什么？五年要花费 150 亿林吉特（约合30 亿美元）。在五年内，预计节省的成本和因提高地区市场占有率，以及随后因全球市场占有率提升而带来的新收入将达到400亿林吉特。但迈克尔和莎拉承认，这只是一个最乐观的预期。
迈克尔打破了沉默。“这项技术不仅仅是‘代际飞跃’，更是人类历史上的关键时刻。我们需要更多投资来完成变革。”
“但我要阻止你，”西蒂插话道，“在我们深入探讨这个问题前，我希望你能提出另一个选择——一个不那么激进，将人际互动作为业务核心的方案。”
“绝不。”迈克尔回答道。
“绝不？”
“看，我来这里就是为了彻底改变这个行业，”迈克尔说，“三心二意地做这件事，我不感兴趣。”
莎拉插话道：“我认为迈克尔想说的是，他觉得——我们也觉得——我们别无选择。如果我们不迅速采取行动，我们的竞争对手就会采取行动。”
西蒂评估了迈克尔的价值。如果他离开，这对NVF来说将是一个巨大的打击——向媒体、竞争对手、投资者和所有人才表明，NVF并不重视AI，迈克尔带来的人才都将面临跳槽的风险。
莎拉说：“微软向生成式AI投入 130 亿美元。NVF要想在行业内处于领先地位，我们应该至少投资（微软投资总额）的四分之一。想想AI驱动的实时翻译的可能性吧。首家掌握这一技术的银行将在全球市场上占据重要优势。”
这项决定的艰巨性令西蒂感到震惊。在五年内投资150亿林吉特，这比NVF目前每年在IT方面支出的10亿林吉特多出60%，这不仅是一个财务承诺，更是一个战略支点。此举意味 NVF愿意与数字原生公司展开竞争，而这正是西蒂认为必要但尚未采取的措施。这感觉就像是一条不归路，这是对 NVF 决心的考验，亦是对其是否能成为行业AI领导者的真正考验。
“我需要考虑一下。”她说。
托马斯·达文波特是巴布森学院（Babson College）信息技术与管理系杰出主席教授（President’s Distinguished Professor），也是《全押在AI上：聪明企业如何利用AI大获全胜》（All-In on AI，哈佛商业评论出版社，2023 年）一书的合著者。乔治·韦斯特曼是麻省理工学院斯隆管理学院高级讲师，也是《数字化领导力》（Leading Digital，哈佛商业评论出版社，2014 年）一书的合著者。
托马斯·达文波特（Thomas H. Davenport）
乔治·韦斯特曼（George Westerman）| 文
谷歌翻译 | 译 常敏潇 | 校 腾跃 | 编辑
西蒂是否应该接受迈克尔和莎拉的建议，大胆拥抱 AI？
专家意见
诺埃米·埃勒扎姆-丹尼洛（Noemie Ellezam-Danielo）是法国兴业银行首席数字和人工智能战略官。
在西蒂做出决定之前，她需要解决一个组织问题。
技术团队不应该是公司AI战略的唯一推动者——尤其是迈克尔和莎拉似乎更热衷于吸引顶级IT人才，以跟上大型科技公司的步伐，而不是实现NVF的核心业务目标。西蒂应该召集一个由NVF高管组成的跨职能小组，包括业务主管和技术领导，制定一个真正以客户为中心的AI战略。
随后可能会出现不同的做法。银行可能会为了留住迈克尔，让他推出一家以AI为主导的独立数字银行，在新市场或客户群中占据一席之地。或者，将这些工作整合到 NVF 现有的价值主张中，从而提高员工的工作效率和客户满意度。无论如何，西蒂都需要保持严谨，只批准那些具有明确投资回报率的投资。这并不意味着所有投资都应该是小型、渐进的项目。NVF 可以在后台领域下大注，例如，在验证客户身份方面，AI可以大大提高这一资源密集型流程的效率。
阿琼关注客户没错，但他认为所有顾客的需求都一样，这就错了。客户行为因地域和人口群体而异。例如，在法国，数字化银行业务的销售额不到 20%，而在英国则超过了 50%。虽然在人们的刻板印象中，年轻人喜欢线上交易，年长客户则希望面对面沟通，但研究表明，偏好更多取决于业务类型。AI银行依靠数据驱动，能够精确分析客户行为，并相应调整产品和服务。
西蒂必须在NVF培养精通AI的领导文化。她还必须确保AI能满足业务和客户需求，得到员工的理解和接受，并支持银行的整体企业战略。
萨斯提·杜瓦苏拉（Sastry Durvasula）是 TIAA 的首席信息与客户服务官。
西蒂当然应该同意迈克尔的一些提议。
每家公司都需要一位愿意挑战现状、改变现状的高管。如果百视达或黑莓有一个“迈克尔”，他们获得成功的机会可能更大。 NVF需要这种颠覆精神来与现有的竞争对手和新的数字原生厂商竞争。
但在决定具体资助什么或资助多少之前，西蒂需要与迈克尔、莎拉和阿琼坐下来，就目标达成共识。迈克尔应该知道，NVF 不会把钱砸在光鲜亮丽的新技术上；它只会投资在那些能推动公司实现战略目标的项目。阿琼必须认识到，NVF必须不断发展；在银行业发生重大转变的情况下，传统投资回报率的渐进项目行不通了。作为领导者，他们有责任达成一致，并有责任让同事们接受共同的战略。
顾客知道他们今天喜欢什么，但通常不知道自己明天想要什么。NVF需要对AI进行投资，以补充而非取代阿琼所珍视的面对面客户服务，为自己的未来做好准备。
重要的是，NVF的每个人都要认识到，新AI工具的功能更强大、服务客户更方便。这些特点有助于快速提升银行员工的技能，达到提高客户转化率的目的。迈克尔和莎拉的目标是，四年内95%的客户互动通过数字化完成，这个目标似乎过于宏大，但方向正确。特别是在亚洲，新冠疫情限制了面对面沟通，促使人们转向数字银行。印度的街头小贩现在也开始接受移动支付，所以现在正是时候进行技术转型。
在NVF努力成为银行业创新中心的过程中，人类和数字化发展应该并驾齐驱。公司需要的不仅是巨额资金投入和领先的技术，这涉及文化的巨大转变。整个团队都应拥抱AI主导的未来，不仅要提高效率，还要为员工提供新的机会和角色，为客户提供更好的服务。能够快速执行、管理风险并根据市场经验进行调整是关键所在。