传统的领导力要素——战略思维、运营专长、技术敏锐度——似乎已经不足以应对当前的挑战。宏观经济的不确定性、地缘政治的动荡，以及最具颠覆性的技术变革——生成式AI的出现，正在重塑商业和社会的基本面貌。然而，技术的进步并未改变人类的基本需求。技术与人性之间，既不是一道简单的是非题，也不是非此即彼的选择题，而是一道需要平衡的复杂难题。这让所有组织，甚至全人类，都身处一个前所未有的、既陌生又令人兴奋的变革时代。亚马逊作为一家科技企业身在其中，充分参与和体验着此次变革的深度、广度与难度，也一直努力找到拥抱这项巨大变革的思路与做法。
早在2011年，公司就开始在推荐系统中应用机器学习技术。2014年推出的Echo智能音箱和Alexa智能助手，开创了消费级AI应用的新纪元。在2016年的致股东信中，贝佐斯就敏锐地指出机器学习和人工智能是一个“显而易见的趋势”，并强调公司要积极拥抱这一趋势。近年来，随着生成式AI的兴起，亚马逊进一步加速了AI技术的研发和应用，推出了面向企业的生成式AI全托管服务Amazon Bedrock，以及自研大语言模型 Amazon Nova 等产品。十余年的探索历程至今，亚马逊不仅展现了技术创新的速度，更凸显了在变革中保持组织活力的重要性。
本文将以亚马逊的实践探索为例，探讨在生成式AI时代，领导者如何通过共情力的培养与运用，带领组织在变革中保持韧性与创新活力。
首先，我们需要充分认识当下的全球形势和 AI发展现状。
全球形势与AI现状：超越人类平均水平的警示
当前技术变革的速度，超过了人类历史上的任何时期。
根据麦肯锡最新研究，生成式AI的发展速度远超预期。在问题解决、逻辑推理等领域，AI达到人类平均水平的时间从预测的2037年提前到了2023年；在自然语言理解方面，则从2040年提前到2023年。这种跨越式进步不仅体现在实验室数据中，更已渗透到各个专业领域：AI以优异成绩通过律师资格考试，征服品酒师认证考试的笔试环节，甚至在艺术创作领域展现出惊人才华。人们开玩笑说，AI承诺提升我们的工作效率，甚至帮我们工作，人类就可以去写诗、画画，但似乎在人类想做的这些事情方面，AI 都已经比我们做得更好。
德勤的一项调查显示，尽管所有受访 CEO 都在谈论公司运用生成式 AI 的计划，但其中12%的人却从未亲自使用过这项技术。这种“错失恐惧”（FOMO）的焦虑心态恰恰反映了当前领导者面临的困境。
AI跨越式的进步令人振奋，也引发深思。然而，如开篇所言，技术的进步并未改变人类的基本需求。自智人时代以来，人类在社交情感表达、感知理解等方面的需求从未改变。当新技术的浪潮退去，我们终将发现：人与人之间的连接、理解与共情，才是组织持续创新与发展的根本动力。当大多数领导者专注于提升技术能力时，未来5-10年真正决定性的竞争优势，很可能是社交情感能力的深度发展。
正是基于此，亚马逊这些年来逐渐摸索和提炼出了一套新型的、生成式AI时代的领导力框架——EPIC，我们称之为“共情领导力”。以下将分享共情领导力是什么，以及如何做到。
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EPIC：共情领导力
为何重要：技术素养并非优先选项
“当我们询问高管们在推动数字化转型中最需要具备哪些技能时，得到的答案令人深思：排在首位的是适应能力，其次是好奇心，第三是创造力，第四是对模糊性的从容应对，而数字素养仅排在第五位。”
——琳达·希尔（Linda Hill），哈佛商学院教授，数字化创新专家
这个排序并非偶然。在变革加速的时代，过去掌握的知识很快就会过时，真正重要的是持续学习和适应的能力。正是在这样的背景下，亚马逊开发了EPIC领导力框架，致力于提升领导者的共情力和人际交往能力。
EPIC：四个维度的共情领导力
Empathy（同理心）：这不仅仅是简单的换位思考，而是真正理解和关心他人的想法与感受。
2021 年，亚马逊添加了两条新的“领导力准则”，其中一条就是“致力于成为全球最佳雇主”。对于这条领导力准则的描述是这样的：
领导者致力于打造一个更安全、更高生产力、更高效、更多元、更公平的工作环境。领导者具备同理心，享受工作乐趣，并帮助他人也在工作中获得乐趣。领导者时常自省：团队成员在成长吗？他们是否被赋能？是否准备好迎接未来？领导者对员工的个人成功拥有愿景和承诺，无论这成功是在亚马逊还是在其他地方。
强调“领导者具备同理心”这句话的重要性，很容易被理解，而我更想强调的，还有最后一句，“无论这成功是在亚马逊还是在其他地方。” 这既是企业的责任感，也在要求公司的每一个人，从更高远的目标出发，我们培养人才、发展人才，绝不仅仅是为了员工在这一个公司，甚至某一个部门的发展与成功。所以亚马逊鼓励员工做内部的流转，甚至有专门的机制来保障它的正常运行。在亚马逊，同理心的理念不仅仅体现在员工的职业发展中，还体现在许多微小但重要的细节中。
比如著名的“卢夫斯（Rufus）计划”：允许员工携带宠物上班的政策，就体现了对员工生活方式的理解和尊重。截至2019年，亚马逊总部近4.9万名员工中，已有约7000只注册宠物犬, 虽然真正带去办公室的每天数量大概在800只。类似这种宠物友好的政策无一不在体现亚马逊对于员工需求的理解与尊重。 大家要知道，携带宠物犬进到办公楼，往往不是企业主不愿意，而是出租办公楼的开发商不愿意，而在亚马逊还是一家小公司时，这其间的沟通成本与要付出的努力，可见一斑。
Purpose（目标感）：让每个团队成员理解工作的更深层意义。
正如贝佐斯所说，企业需要的不是“雇佣兵”而是“传教士”。这不是在倡导“为爱发电”，而是在强调：当员工能够将个人目标与组织使命结合时，才能激发最大的创造力和投入度。雇佣兵可能是为了钱，为了炒高股价，而传教士们，因为有与公司契合的目标感，他们热爱自己所创造的产品与服务，热爱自己的客户，为的是提供更加优质的服务。传教士更关心目标与使命，这并不难理解，在亚马逊并没有免费按摩等听上去很吸引人的物质上的工作福利，原因在于这些可能会混淆员工的视听和判断。比如，你可能会听到员工感慨，虽然我并不认同这个公司的使命和目标，但他们提供的各种免费福利实在是太好了——这并不是我们希望听到的员工愿意留在这里工作的最重要理由。
Inspiration（激励力）：领导者需要营造一个积极向上的团队氛围，鼓励创新思维，同时设定高标准。
这种激励不是简单的鼓励，而是通过展现远见和勇气，带领团队突破局限。每一位员工都需要被激励，被鼓舞。在亚马逊，我们经常说，Celebrate every small wins（庆祝每一次小胜利），因为不是只有全年员工大会上的颁奖才值得被夸耀，也不是在每个 QBR（季度业务回顾会）上的 Hits （目标达成）才应当被看见，认可与激励应该成为我们的日常，每一个小小的里程碑，都值得被庆祝。亚马逊内部有不同项目、工具和系统帮助每一位员工认可与鼓励周围的人，甚至在亚马逊云科技的每位经理，每个季度都有一定的电子礼品卡额度，可以发放给值得被激励的员工，不论这个员工是否在他的汇报线上。
Connection（连接力）：领导者需要超越传统的管理者角色，真诚地了解员工的价值观和动力源泉，并敢于展现自己的脆弱面。
这是EPIC框架中最具挑战性的维度。亚马逊专门开发的Connection系统，就是为了持续倾听和收集员工的真实声音。这个系统有效地辅助甚至是替代了原有的一年一次的员工满意度调查。员工是一个公司不容忽视的源动力，而他们的满意度、工作状态，在潜移默化地影响着公司的整体运作。而员工与经理之间由于汇报关系形成的天然壁垒与屏障，可能会影响到彼此之间的连接。Connections 工具是通过每天问员工仅仅一个问题，且通常只需要做一个程度上的选择题，来更加客观地判断员工对于特定问题的想法、态度与思考，而它又是一个完全匿名的工具，从而有效避免了员工对于真实声音反馈信息被泄露的担忧，也避免了在某个特定时间点所做的调查问卷不够全面和客观，只反映了员工当下状态的情况，从而在公司与员工之间，而不仅仅是个体与个体之间，建立起连接的纽带。
了解EPIC是什么之后，我们来看看该如何做到。
如何实践EPIC领导力
首要任务：
建立最大限度的信任。
《2024年爱德曼信任度晴雨表》（Edelman Trust Barometer）的研究显示，在AI技术应用中，员工的接受程度与其对领导者的信任度呈显著正相关。当员工相信领导者能够妥善管理AI技术时，他们接受和运用新技术的可能性几乎是持怀疑态度者的两倍。曾格和霍克曼（Zenger & Folkman）的研究进一步揭示，建立信任需要三个核心要素：积极的关系、行为的一致性和专业能力。其中，积极的关系是最基础也是最关键的要素。这要求领导者深入了解员工的职业发展诉求和个人价值观，在日常工作中展现真诚的关怀和支持，提供及时、建设性的反馈，在决策过程中保持透明，并在团队面临困境时能与成员同舟共济。
重要基石：
创造心理安全感。
哈佛商学院教授艾米·埃德蒙顿（Amy Edmondson）的研究指出，真正的创新需要将心理安全感与高期望相结合。她将心理安全感定义为一种集体信念，即团队成员可以自由地表达想法、提出质疑、承认错误，而不必担心遭受否定或羞辱。在失败管理上，领导者需要区分不同类型的失败，针对可预防型、复杂型和明智型失败采取相应的应对策略。通过建立“单向门与双向门”的决策机制，在可控范围内鼓励创新尝试。同时，将失败视为宝贵的学习机会，建立分享和复盘机制，帮助团队从失败中获取经验教训。在创新激励方面，领导者要善于设定既具挑战性又切实可行的目标，营造开放包容的团队氛围，不仅表彰成功，更要肯定那些勇于尝试的行为。领导者自身也要以身作则，乐于分享个人的失败经验和学习心得。
必要维度：
培养集体智慧。
麻省理工学院的研究颠覆了传统观念，发现团队的集体智慧主要取决于成员的平均社交敏感度、发言机会的平等性、团队的多样性，以及性别多样性。这意味着领导者在团队建设时，需要特别注重多元化人才的引入和培养，建立包容性的团队文化。在沟通机制上，要建立结构化的团队对话机制，确保每个声音都能被听到，鼓励建设性的不同意见。定期的团队反馈和调整也是必不可少的环节。
系统化的支持体系：使EPIC领导力真正扎根于组织。
这包括将共情领导力纳入领导力发展体系，建立相应的评估和反馈机制，设计配套的激励政策。在文化建设方面，要将共情领导力的理念融入组织价值观，通过生动的故事和案例传播最佳实践，营造支持性的组织氛围。同时，组织要建立起领导力效能的衡量指标，定期收集员工反馈和建议，根据实践经验不断调整和完善相关机制。
通过这些深入而系统的实践，组织能够将EPIC领导力转化为真正的竞争优势，在AI时代保持持续创新和发展的动力。这种转化不是一蹴而就的，而是需要组织上下持续投入和坚持的过程。正如亚马逊的实践所证明的，当组织真正重视并系统性地发展共情领导力时，就能在技术变革的浪潮中始终保持人性化的竞争优势。
那么，回到领导者个体，该如何转变自我、从自身做起，将“共情领导力”融入日常工作中，以应对各色挑战？
未来已来：领导力的三重转变
在这个AI加速发展的时代，领导力面临着前所未有的挑战与机遇。正如纽约大学教授斯科特•加洛韦（Scott Galloway）所言：“人们担心AI会取代他们的工作，但真正的情况是：懂得如何运用AI的人，才会取代不懂的人。”
这个洞察揭示了一个更深层的真相：技术本身并非威胁，关键在于我们如何在保持人性化的前提下驾驭技术。亚马逊的实践也证明，真正的数字化转型不仅仅是技术的更新迭代，更是一场领导力的革新。我们认为，在AI时代，领导者需要实现三个根本性的转变，以适应新的组织发展需求。
从控制到赋能。
传统管理模式中，领导者往往通过控制信息和资源来实现管理目标。然而，在AI时代，信息的获取和流动变得空前便捷，传统的信息垄断已不再可能。真正优秀的领导者，正在从信息的把关者转变为知识的催化者。他们的价值不在于控制，而在于如何激发团队的创造力和潜能。这意味着领导者需要建立开放的知识分享机制，创造有利于创新的环境，并赋予团队更多的自主权。正如亚马逊的实践所示，当领导者从控制者转变为赋能者时，团队的创新活力才能真正被释放。
从效率到意义。
随着AI技术的发展，越来越多的重复性工作将被自动化系统取代。在这样的背景下，仅仅关注效率提升已经远远不够。领导者需要帮助员工找到工作的更深层意义，理解他们的贡献如何服务于更宏大的目标。这种转变不仅关乎员工的职业发展，更关乎其存在价值的认同。前文中提到的贝佐斯曾强调的“传教士”而非“雇佣兵”的理念，正是这种转变的生动写照。当员工能够清晰地看到自己的工作与组织使命、社会价值之间的联系时，他们的工作动力和创造力才能持续迸发。
从独断到共创。
在当今复杂多变的环境中，任何个人的认知都是有限的。领导者需要摒弃“英雄式”的决策模式，转而建立基于集体智慧的共创机制。这要求领导者具备强大的整合能力，能够有效聆听和吸纳不同的声音，并在此基础上形成更具包容性的决策。麻省理工学院的研究已经证明，团队的集体智慧往往优于个人决策，特别是在面对复杂问题时。因此，营造开放包容的创新氛围，鼓励不同观点的碰撞与融合，将成为未来领导者的核心能力。
这三重转变不是相互独立的，而是相互关联、相互促进的。当领导者实现从控制到赋能的转变时，才能真正帮助员工找到工作的意义；当员工对工作充满使命感时，才能在共创过程中贡献更有价值的观点；而开放包容的共创环境，又会进一步强化组织的赋能文化。在生成式AI时代，成功的领导者必将是能够统筹实现这三重转变，并在实践中不断优化的人。
在这个生成式AI加速发展的时代，技术可以改变世界运转的方式，但组织的根本价值仍将由人性决定。具备EPIC特质的领导者将成为组织的中流砥柱，他们不仅能够驾驭技术变革，更能够在变革中保持组织的人性光芒，引领团队走向更远的未来。
真正的领导力，永远是技术与人性的最佳结合。站在这个时代的门槛上，让我们以更开放的心态拥抱技术，同时以更深的共情力联结彼此，共同书写AI时代的新篇章。
罗昕是亚马逊云科技大中华区数字化创新团队的负责人。他和团队通过总结亚马逊过去三十年的经验与教训，由此培育出亚马逊独特的、以客户为中心的创新理念，致力于帮助客户在生成式AI时代保持组织的韧性与创新活力，实现数字化转型。
罗昕 | 文 程明霞 | 编辑