霸气客服正当红
马修·狄克逊（Matthew Dixon），拉拉·波诺马雷夫（Lara Ponomareff），斯科特·图尔纳（Scott Turner）和里克·德力西（Rick Delisi），《哈佛商业评论》中文版2月刊文章
客户经常会因为客服态度不好而不满意。本文作者表示，原因是企业没有请到合适的一线客服人员，或者客服没有足够的资源处理复杂状况。客服可以分为7种类型。人数最多的是支持型体谅者，管理者最喜欢这种类型。热心负责的掌控者只占客服总人数的15%，却是最擅长解决客户问题的类型。
作者分析称，在转型自助服务的企业，客户代表面临的问题会越发难以解决，因为都是客户自己无法解决的难题。文中引用了一位管理者的话，他承认，正是因为这个缘故他负责的呼叫中心“总是弥漫着悲伤气氛。”
——斯宾塞·戴维斯
得州农工大学金融系学生
掌控者类型看似没有创新者之类价值高，因为创新者更有可能提供反馈影响产品或服务，推动对客户有持续影响的解决方案。客户不仅喜欢优秀的客服体验，还希望获得优质的产品或服务，而实现的唯一方式就是根据一线反馈持续不断改进。在多数企业里，客户支持方面最大的问题就是总被当作成本中心，而不是有价值的产品反馈源头。
——沃伦·约翰逊
微软公司首席项目经理
这种想法不只适用于呼叫中心。举例来说，我相信掌控者思路在咨询客户设计科技解决方案或流程时同样有效。设身处地为对方着想是掌控者动机中重要部分。掌控者会一心想着解决客户的问题。
——威廉·奥修丁
普华永道咨询经理
这篇文章对当今客户服务行业提供了详尽的分析。随着企业日渐推进自助式和自动化服务，服务补救已成为客户服务的核心技能。作者明确指出，客户指导方式需要改变，我很同意。动辄“在负责人办公室开会讨论”的方法已经过时，解决不了当前商业环境中的问题。
——肖恩·贝尔丁
贝尔丁集团CEO
我负责咨询呼叫中心30年了，这篇文章确实道出了现在很多企业面临的挑战。不过我要补充一点，管理层会阻挠聘请最优秀的一线客服代表。呼叫中心负责人通常是内部晋升，所以人数本来就占优的体谅者更容易升上领导岗位，他们工作的重心是努力完成手上的工作，不会积极有效地争取需要的资源。很多管理层故意指定不抱怨不闹事的管理者负责呼叫中心，结果是这块业务总是默默背锅。
——凯瑟琳·彼得森
PowerHouse咨询公司首席前瞻官