研究：哈佛商学院助理教授莱恩·比尔（Ryan W. Buell）、在读博士生塔米·金（Tami Kim）以及伦敦大学学院助理教授蔡佳蓉在一家咖啡馆设置了四种情境:在第一种情境下，就餐者与厨师无法看到彼此；第二种是，仅就餐者能看到厨师；第三种是，仅厨师能看到就餐者；第四种是，就餐者和厨师能够看到彼此。利用两周时间,研究者分别记录了不同情境下的备餐时间，并就服务和食物口感对顾客做了调研。结果显示，当厨师能看到顾客时，顾客对食物的评分更高。
挑战：仅仅看到顾客就能驱使你把工作做得更好？捍卫你的研究吧！
比尔：研究结果相当令人叹服：即使顾客看不到厨师，只是厨师能看到顾客，后者对食物的满意度就提升了15%。但是，在双方看不见彼此时，顾客对食物的满意度则维持在基准线上，未见任何提升。令人印象深刻的是，当顾客与厨师看得到彼此时，食物的满意度上升22.5%，服务效率也提高33%。顾客与厨师之间的透明度确实提高了服务品质。
HBR：你是怎么做到让他们看到彼此的？
塔米·金：我们用iPad创建了一个用餐区和厨房之间的视频会议。视频没有声音，也不会干扰彼此，双方只能通过视频看到彼此。
为什么你会认为这会改善服务品质？
比尔：众所周知，看到顾客能让员工感到工作会受到更多赞赏，获得更多满足感，也更愿意付出努力。需要指出的是，双方彼此可见不仅仅提升了服务品质，食物可口度也有所上升。在实验期间，我们安排一位观察员在厨房做记录，记下厨师烹饪的时间。通常，大厨们会提前将鸡蛋放在烤架上，需要时再进行装盘，这会导致鸡蛋煮的时间过长，口感变差。但当我们打开视频，在大厨们能看到顾客时，他们会开始根据下单情况准备鸡蛋。
蔡佳蓉：从大厨到世界上一些偏远地区的人群，我们对不同类型的人进行了类似的测试，结果显示很一致，透明度能提升品质。
或许看到客户只会增加大厨的焦虑感，他们是因为“被监视”而不得不好好表现？
塔米·金：我们思索过透明度可能导致意想不到的后果，结果发现它起的作用明显大于压力或责任。这更多是感激之情——一种强大的力量。大厨不断表示他们都喜欢看见客人。很多大厨都想保留采用iPad与客人视频互动的做法。一位大厨称：“当客人看到他们的工作时，会心存感谢，这会督促我不断改进工作。”
比尔：感激之情能让工作更有意义。人们能感觉到自己的工作价值。人情纽带激发了这一情感。
蔡佳蓉：我们还做了一些后续实验，让大厨和顾客看到提供服务时的互动视频。对顾客而言，看到大厨的工作能增进他们对厨师工作的观感，并改进他们对餐厅餐饮服务的看法。但对大厨来说，顾客能否看到自己烹饪的过程无关紧要，只要看到顾客就足以激发他们更卖力地工作。