2005年7月，非同寻常的季风雨肆虐孟买全城。短短12个小时之内，超过25英寸的暴雨降落到印度的商业之都。暴雨连同破记录的潮水，造成了大面积的严重破坏，让整个城市实际上陷入瘫痪。很多地方有齐腰深的积水，地铁站、火车、公路和人行道上都挤满了人。
这些人中有很多孟买的达巴瓦拉（印度语称dabbawala，意为送饭盒的人）。他们把顾客家中准备好的饭从家送到办公室，然后在同一天把空的金属饭盒送回顾客家。洪水的第二天，在整个城市回归正常之前，达巴瓦拉们已经涉水前行，开始正常派送午餐。他们成为这座城市坚韧不拔的复原能力的象征。
孟买约5000人的达巴瓦拉拥有惊人的服务记录。每个工作日，他们在全球人口第四多的城市中运输超过13万个午餐盒。这意味着他们每年52周（去掉假期），每周6天，每天6个小时内要完成超过26万次派送，而且出错率极低。令人惊奇的是，这些半文盲的达巴瓦拉大部分靠自我管理，并且以极低的成本就实现了这样的服务水准。他们的服务还很环保，没有借助任何IT系统或手机。
达巴瓦拉因为他们可靠的服务而充满传奇色彩。自1890年创始以来，这一服务经受了各种天灾人祸的考验，包括饥荒、战争、季风、印度教和伊斯兰教的宗教暴乱，还有一系列的恐怖袭击。它获得了全世界的关注，查尔斯王子、维珍集团总裁理查德·布兰森（Richard Branson），包括以物流能力著称的联邦快递的员工都曾经拜访过他们。
一群没有受过良好教育，组织分散的劳动力，如何能在一个不可预测和充满挑战的环境中表现得如此出色？这个问题的答案不仅对于想要在新兴市场发展的公司有价值，对发达经济体中充满了杰出人才的企业也是如此；因为即使能够雇得起明星员工的公司，通常也需要很多普通人来支持明星员工。孟买达巴瓦拉的成功则是一个很好的实例：有好的制度，普通员工也能超常表现。
在听说了达巴瓦拉的事情后，我就来到孟买，目的是发现在管理优秀的服务机构方面，他们可以教会我们什么。在哈佛商学院印度研究中心（简称IRC）的支持下，我参阅了关于达巴瓦拉的资料，同时采访了他们机构中的员工和管理者，并且跟员工一起全程参加了一整天的配送。我还分析了他们的运作和内部流程。
达巴瓦拉们有一个整体系统。这一系统的基本支柱是：组织、管理、流程和文化。这四者有着完美的一致性并且互相强化。在通常的情况下，公司管理者们很少会追求这样的协同效应。所有人，或者说大部分人只会关注这些支柱中的一部分，只有少数人会同时追求这四个方面。通常最容易被忽视的是文化: 似乎极少有管理者会意识到，他们应该把公司像社区一样培育。这不仅是出于关心员工的考虑，而且这样做还会最大程度地提高生产力和创造性，同时减少风险。从这一点我们得到的经验是，管理者们不应该仅仅把自己看成领导或者监督者。他们同时还要是建筑师，来设计并改善组织制度，使员工能够发挥出最高水平。
为了了解如何实现这一点，让我们来研究一下达巴瓦拉组织的每一个支柱，看每一个支柱如何让他们实现其所专注的简单目标：准时配送。