SK-II充满传奇性的故事，源自对一间日本清酒酿酒厂的探访。当时科学家发现一位年迈的酿酒工人，虽然脸上布满皱纹，但其双手却非常细嫩柔滑，经过深入研究及验证，科学家们发现了能够令肌肤晶莹剔透的有效成分PITERAtm。此后…

在信息爆炸的大数据时代，飞速增长的数据为企业带来了海量、多维度的用户信息，也让面向庞大用户基数的持续运营成为可能。在这样的背景下，企业不能只停留在看重单次交易的购买价值，而应该从全生命周期的角度来看待用户价值。也就是说，…

多数公司进行客户调查都是为了衡量满意度、找出应改善的方面，或者干脆是供不满意的主顾发泄情绪。这种做法背后是一种消极心态，即关注问题和错误。“这使得客户总在想哪里有问题。”犹他州立大学亨茨曼商学院（Huntsman Sch…

如今是移动互联网时代，“用户体验”这个词已经变得无处不在，每一家希望凭借创新在竞争中取胜的企业都必须以此为根本。无论是寻求转型之路的成熟公司，还是创业型企业，不仅须关注客户体验，还须将客户体验融入公司的战略制定、产品设计…

4年前，美克集团董事长冯东明开始寻求突破，决心重塑旗下品牌美克国际家居用品股份有限公司（以下简称美克家居）。他的理由是：业内既有模式满足不了消费者对品质家居的需求，美克家居如果不自我刷新与升级，在产品与体验合一的未来将失…

特斯拉绝非“颠覆式创新” 《哈佛商业评论》2015年5月刊《特斯拉绝非“颠覆式创新”!》一文 克莱顿·克里斯坦森让他在哈佛商学院的同事汤姆·巴特曼开展了一项研究,结果表明，特斯拉并非颠覆者，只是典型的“持续性创新”。 克…

中国消费者和企业商家之间的关系正在不断演变，随着互联网普及率和社交媒体参与度的提高，客户和企业之间“触点”越来越丰富，中国消费者正迎来多元化的渠道体验。来看下面这个例子：张先生走进一家没有货架商品的店铺，放眼望去，店内是…

 从工业经济转向体验经济 在玩具行业里，一家名为熊宝宝工作坊（Build-A-Bear）的企业推出了新的商业模式：在店铺中孩子可以亲手制作属于自己的玩具熊，先挑选外形面料，亲手塞入填充物，然后植入心脏——记载有玩具熊信息…

世界经济总体在从制造业转向服务业，那些快速发展的市场比如中国正在经历这一转型。市场竞争的加剧致使一些传统的制造行业，如汽车制造业，纷纷通过增加服务、提高下游市场的竞争力寻求突围，而服务性行业的酒店、教育、医疗等就更不用说…

 企业需要解决四大难题 　　不少企业的客户体验管理存在技术化、浅层化的误区，忽视了客户体验的社会面和客户深层心理需求。要走出误区，企业需要解决四大难题：服务匹配、群际平衡、关系定位和网络互动难题。 　　一篇题为《有一种不…