一项全球调查发现，绝大多数雇员期望在工作中感到快乐，但现实往往远不如预期。 并非所有的客户都是平等的，特别是在B2B领域，许多公司都有一些重要的客户，这些客户提供了绝大多数收入，公司会为这些客户专门配备销售团队。拥有少数…

指标是商业生活中的一大现象，对绩效评估和战略执行有重要意义。但指标也会产生极大危害。在《别让指标毁了公司》一文中，凯南-弗拉格勒商学院的迈克尔·哈里斯（Michael Harris）和万豪商学院的比尔·泰勒（Bill T…

瑞安·比尔(RyanW.Buell)，《哈佛商业评论》2019年4月刊 管理者应当尝试操作透明化，让客户看到工作进程，让员工看到客户，帮助客户了解并认可工作人员创造的价值。但同时也应警惕某些情况下透明化产生的不良影响。 …

大多数销售方面的研究和培训都侧重于获取客户，但随着生态变化越来越大，也越发不连续，关注如何拉回流失的客户也很重要。 对B2B公司来说，拉回流失客户尤其重要。由于当前趋势下，面临兼并数量和规模增加、全球市场上选择多样性以及…

公司开始向消费者出售智能音箱，至今仅仅8年，世界各地的家庭里已经有了上亿台可以识别语音的虚拟助理，可查询天气、播放音乐和回答基本问题。智能音箱帮助用户支付账单、查询银行账户、平衡收支。再过不久，很多智能音箱还将能够根据购…

巨变正在发生。 新技术让数字互动更频繁、摩擦少和定制化，因此公司现在可以与客户建立起比以往任何时候都更紧密的联系。公司不再等待客户来找自己，而是在客户需求出现的那一刻，甚至更早之前，就着手应对。这是双赢：通过我们所谓的“…

1967年，英国巴克莱银行成功安装了世界上第一台ATM机，受到高度关注。ATM比人工柜员成本低，效率更高。而且顾客可以随时去ATM取钱，银行营业时间外也不受影响。这像是一个双方都得利的局面，ATM迅速在全世界推广开来。现…

评估工伤保险索赔的丹麦国家机构负责人安娜·林德（Anne Lind），曾遭遇过一次危机。奇怪的是，该危机正出自看似前景一片光明的项目。该项目应用了设计思维来改善组织服务。她的项目成员沉浸于客户体验中，建立友好关系并站在顾…

对3500家公司的研究发现，在组织范围内采取措施为经济下行做好准备的公司，衰退期间和衰退后的税息前利润增速远高于未做准备的公司。在销售方面，准备措施包括放弃边缘客户、为小客户提供低成本渠道、客户管理自动化、精简后台部门和…

很多运动员会花上几个小时看比赛录像，这是他们提升竞技水平的重要方式。相比之下，白领人士则难以得到如此直观的反馈。不过近年来，研究者开始分析一类特定的信息，为组织和员工的表现提供“慢镜头回放”，也就是公司内部邮件。这些数据…