假设你是一个领导者，你正面临着一个紧迫的、影响整个企业的挑战——从企业文化崩溃，到产品不再适合市场等，任何挑战都有可能。 你已经为解决这个挑战采取了几个行动：你找出了问题核心，并揭示了前进道路上的障碍；你进行了聪明的实验…

马修·迪克逊（Matthew Dixon），《哈佛商业评论》2018年 强调知识型工作的客服组织，核心功能依然是处理顾客碰到的问题。来看看T-Mobile客服部门何以创下质量和效率新高。 客户服务和净推荐值是品牌渐进式增…

随便哪个大公司，客服部门都是最好认的。呼叫中心总是像工厂一样，客服代表坐成几排，戴着耳机，用标准服务用语匆忙应付一个又一个电话，努力缩短“处理时间”。主管来回走动，处理客服代表未能解决的电话，不时把客服人员叫到另一个房间…

T-Mobile CEO：炮轰对手赢得市场 约翰·莱格尔（John Legere），《哈佛商业评论》 2017年1月刊文章。 2012年加入T-Mobile时，约翰·莱格尔意识到，人们讨厌无线通信行业。如果想要成功，就必…

Global Crossing通信公司担任CEO 10年之后，2011年我决定卖掉公司并且辞去职务。这是我成年后第一次失去全职工作，还在同一个月离了婚，那是我人生中非常艰难的一个阶段。很多时候我都无所事事，我花了一些时间…