新冠疫情及其后果突显了美国和其他许多国家在医疗服务方面的缺陷：
成本快速上升、质量不稳定、初级和其他类型的医疗服务不足且不平等。然而，如果可以建立强有力的合作关系，零售商和医疗系统就可以在解决这些巨大挑战中，发挥重要作用。尽管一些零售与医疗系统有合作，例如塔吉特（Target）与凯撒医疗集团（Kaiser Permanente）2014年在南加州建立了合作关系，但是这种合作并不多见，只触及了潜力表面。为从根本上改变医疗服务的提供方式，我们需要更多类似合作，并且将许多现有合作关系向不同目标进行调整。合作关系必须提供更广泛的医保服务，而不是像零售商那样主要直接面向消费者，提供少数几项基本服务的模式。当然，应该以消费者的需求为目标，但他们也必须帮助雇主和保险公司管理其覆盖人群的整体健康和医疗支出。这篇文章中，我们提出了建立这些合作的理由，并强调了为实现这一目标，零售商和医疗系统必须采取的四个关键行动。
超越便利提供全面的医疗服务
许多零售商的医疗保健，无论是自己提供还是与医疗系统合作，大多仅限于常规的一次性服务，例如进行咽拭子、治疗耳部感染，或接种带状疱疹疫苗。零售商一直强调便捷的服务，但现在必须转向全面护理。
对便利性的重视可以追溯到二十多年前的零售诊所初期。MinuteClinic现在是CVS Health的一个部门，它的前身QuickMedx成立于2000年，目标是在零售环境中，提供一些初级医疗服务。（作者之一的罗伯特是几家医疗服务行业私营公司的顾问，其中一家被CVS收购。）沃尔格林、沃尔玛和其他零售药店也迅速提供了类似服务。我们称为零售护理1.0（Retail Care 1.0）的诊所模式，主要是为门店带来客流，鼓励交叉销售，并重新分配因为商务活动转移到线上，而释放出来的闲置空间。服务通常仅限于由护士或医助提供的部分。尽管这些诊所在新冠疫情期间，在扩大检测和疫苗接种方面发挥了关键作用，但它们提供的医疗服务是独立的，并不涉及病人的后续治疗。
CVS、沃尔格林、沃尔玛和亚马逊等零售商，正在开始超越零售护理1.0，增加了慢性病管理指导、初级护理、心理咨询和家庭护理等服务。例如，近期宣布的一项合作计划，将允许开市客（Costco）会员自掏腰包购买Sesame提供的简单远程医疗服务，Amazon Clinic同样提供了远程医疗视频访问，寻求“方便可负担的常见疾病护理”的客户，可以直接付费使用。但这些服务仍然无法实现全面护理。例如，它们缺乏针对复杂疾病患者的综合服务，这些患者必须定期与多个供应商沟通。不过即便有最好的预防护理，患者依然需要复杂的癌症治疗，进行骨科手术，和植入冠状动脉支架。零售商和医疗系统间的密切合作，将有助于整合治疗更严重疾病所涉及的许多要素。
除了综合临床服务，零售商和卫生系统间的合作，还可以帮助解决导致许多患者长期健康状况不佳的社会和经济问题。波士顿医疗中心（Boston Medical Center）和Geisinger Health等几个卫生系统，已经启动了“食品即药品”（food as medicine）计划，帮助糖尿病和其他慢性病患者获得健康食品。但无论是在商店还是送货上门，大型零售商在管理杂货服务方面都拥有更丰富的经验，可以比医院系统更有效、大规模地提供这些服务。少数医疗系统已经意识到了这一点。举个例子：配送巨头Instacart最近与波士顿儿童医院（Boston Children’s Hospital ）和美国西奈山医疗系统（Mount Sinai Health System）等护理供应商合作，将食品送到患者家中——包括高血压、糖尿病或肾功能障碍患者的处方餐。（作者之一的薇薇安是波士顿儿童医院的受托人。）
将护理从诊所转移到家中
尽管店内诊所（in-store clinics）比大多数医疗办公室和医院更方便实惠，但有一个更好的地方，那就是病人家里。新冠疫情期间，卫生系统大幅扩大了远程医疗服务，但主要集中在偶发性服务上，比如年度体检，或者进行分诊以确定某人是否需要去医院或接受心理治疗。最近，它们开始提供基于家庭的慢性病管理（以预防需要住院的并发症）和“居家医院”服务（为以前需要住院的患者提供更高级别的家庭护理）。支持此类护理不只需要笔记本和互联网，还需要一系列设备来帮助医疗服务提供者监控病人，并使患者能够自我监测。大多数医疗系统无法有效为患者家中配备这些设备，与零售商的合作可以填补这一空白。
以百思买为例，它一直在与Geisinger Health、纽约大学朗格尼健康中心(NYU Langone Health)、Atrium Health和麻总百瀚（Mass General Brigham，MGB）等领先的医疗系统结盟。（作者罗伯特是布列根和妇女医院，Brigham and Women’s Hospita理事，这家医院是MGB通用医院系统的成员。）百思买在医疗服务方面的战略，是通过利用其极客小组（Geek Squad）专业人员的技能，成为家庭护理的“技术推动者”——消费者已经信任他们在家中安装电子设备。在合作关系中，百思买承担了安装和维护卫生系统为患者推荐的家庭技术的责任。其中包括百思买当前健康部门的平板设备，该设备支持家庭从一系列第三方设备中收集和回报数据，如生命体征和活动跟踪器、葡萄糖监测器和智能秤。收集的数据，可供临床医生在线上初级医疗服务访问期间使用，并允许远程监测患有慢性疾病（如充血性心力衰竭和高血压）的患者，以及手术后在家康复的患者。
百思买在300名患有复杂性高血压，并已参与Geisinger的“慢性疾病家庭护理”（chronic care at home）计划的患者中，设置了试点。通过使用极客小组，从医生开具使用设备的处方，到将设备安装到患者家中的时间缩短了一半，以前平均需要96个小时。此外，患者在使用护理计划中规定的技术方面，合规性提高了19%，报告的设备技术问题减少了18%。
利用数据改善临床护理和客户体验
零售连锁店和医疗系统都会收集大量客户信息。许多连锁零售诊所能与顾客的主治医生共享他们为顾客提供的医疗服务数据，比如疫苗接种或者开具的处方。即便如此，零售商和医疗系统持有的临床数据，大多仍然保存在不同的数据库中。
在最基本的层面上，有效的零售商-医疗系统合作关系，应包括为在各合作机构接受治疗的患者提供综合电子健康记录（EHR）。Target Clinic和凯撒医疗之间的合作在这方面值得一提：在双方合作机构接受治疗的病人的临床数据，都被无缝集成到了凯撒的电子病历中。最近实施的《21世纪治愈法案》(The 21st Century Cures Act)旨在提高医疗机构间的操作和数据共享，根据这项法案，这种共享应该在美国变得更加普遍。
对于“食品即药品”计划，这种数据交换可以实现处方自动配药，并由零售商的在线食品杂货服务送货上门。零售商还可以在征得患者同意的情况下，有针对性地提供健康食品或健身器材提醒。尽管在隐私方面存在严重顾虑，我们会在下文讨论这部分，但零售商和医疗系统合作也能以改善护理协调和顾客健康的方式，为客户创造流畅体验。
患者健康数据和消费者购买数据的整合，可以创造挖掘这些数据的机会，使患者和为其支付医疗费用的雇主或保险公司受益。这些机会包括预测传染病和指导某些临床治疗。例如，研究人员将机器学习应用于意大利一家连锁超市的消费者购买数据，以更好地预测流感暴发。值得注意的是，该模型中一些最强的“信号”来自购买的商品，比如纸巾、橙子，和常用于做汤的蔬菜等物品。这些洞察可以帮助卫生系统和支付方加快采取预防措施，如鼓励疫苗接种，并更好地规划人员配备和供应链需求，以应对当地传染病暴发。
除了预测疾病高峰，将零售商持有的消费者购买数据与医疗服务提供商持有的电子健康记录相结合，将有助于开发新的、更好的治疗方法。它可以让人们深入了解使用数字应用程序管理慢性病等消费者行为与各种医疗干预措施有效性间的联系。此外，它可以指导雇主和保险公司设计医疗产品福利，例如，对哪些疾病管理计划对特定雇主的员工及其家人或医疗保健计划的成员最有效，给出建议。
尽管有充分理由将零售商和医疗系统的数据联系起来，但它确实引起了对消费者隐私的重大关注。这些挑战并非不可克服。事实上，零售商和医疗系统在遵守欧盟《通用数据保护条例》（GDPR）和《加州消费者隐私法案》(CCPA)（两者都适用于在线商务），以及《健康保险可携性和责任法案》(HIPAA)等法律的数据隐私要求方面，都有经验。只要零售商和医疗系统能够联合向监管机构说明其合作的价值，就有可能帮助制定不断发展的法规，使其在管理医疗成本和质量时，能够负责任地利用数据和分析技术。
调整医疗服务的方式和执行人员
零售商和医疗系统必须解决医疗行业迫在眉睫的劳动力危机，合作找到足够的员工，更好地防止员工倦怠。劳动力短缺是医疗服务行业长期存在的问题，新冠疫情之后，这一问题变得更加棘手。据估计，到2026年，美国医疗行业将出现400万个岗位缺口，其中大部分是一线工人，包括护士、技术人员和初级保健医生。一项对《2022年全国护理劳动力调查》（2022 National Nursing Workforce Survey）数据的研究发现，51%的护士感到“情感耗尽”，56%的人“筋疲力尽”，29%的人同意“我已经到了崩溃边缘”。凯撒医疗集团的非医师工会工人最近的罢工，突出说明了人员短缺对护理质量的影响，家庭护理人员也供不应求。
零售商可以帮助解决医护人员短缺的问题。例如，沃尔玛通过“成为更好的你”（Live Better U）计划，为接受药房技师、验光师、医疗助理和健康教练等职业培训的员工，提供教育补贴。该计划不仅支持了沃尔玛在医疗保健领域的直接努力，而且随着越来越多的零售业转向网络渠道，也为其门店员工提供了职业选择。医疗系统则可以帮助零售商保证培训项目符合各种医疗保健岗位的标准，并帮助毕业生找到工作。通过合作，双方可以创建一种新的劳动力模式，由合适的专业人员，在合适的地点，利用合适的数据提供医疗服务。
发挥合作关系的潜力
零售商和医疗系统想要充分利用合作关系，必须回答三个关键问题：
→ 我们的策略是什么？为了获得成功，零售和合作的医疗系统必须就将要共同服务的市场需求，以及为每个合作伙伴创造的价值达成一致。例如，目标是否为扩大医疗系统的覆盖范围，为更广泛的人群提供医疗服务？如果是这样，合作关系必须是更大网络战略的一部分，要详细说明零售诊所会如何减少网络外或昂贵的急诊就诊情况，从而整合医疗服务，提升医疗效果。此外，为实现合作关系中扩大就医机会的目标，零售商会如何改变与健康相关的服务（如药房或食品即药品计划），以更全面地满足个人需求？如果零售诊所发现患者需要在卫生系统接受治疗，零售商将如何分得随后住院或手术的财务收益？
合作关系的其他方面也应该解决类似的战略问题，包括家庭健康监测、开发联合品牌临床项目，以及创建使用综合临床和消费者数据的分析系统。
→ 每个合作方将贡献哪些技能？在制定一致的战略时，必须确定每个合作伙伴的具体职能，以及如何协调这些努力。第一步是确定零售商和医疗系统的独特优势。例如，零售商可能更善于领导在患者家中布置设备的工作，而医疗服务提供者更适合制定家庭健康助理和巡诊护士探访时使用的临床协议。了解每个伙伴强项的同时，大家也都要承认自己有不足之处。
在零售商与供应商的合作关系中，很可能有一些能力是双方都不适合提供的，因此需要其他方面的参与，比如需要在患者家中或附近向其提供医疗服务。要使这种服务切实可行，就必须具备管理车队的专业知识，而且车队应该配备提供非急诊服务的设备。零售商或现有医疗服务商往往不具备这种能力。DocGo等公司已经与Dollar General建立了合作，将货车停放在商店停车场，并与新泽西州的上门医疗服务（Visiting Physician Services）等机构合作，将医疗服务提供者送到病人家中。
另一个例子，是用无人机按需将基本保健品送到病人家中。沃尔玛正在与专业无人机送货公司Zipline合作，在几分钟内将体温计和非处方药等保健品送到顾客家中。总部位于盐湖城的大型医疗系统山间医疗集团(Intermountain Health System）也在与Zipline合作，以同样的方式运送必要的药品。虽然零售商和医疗服务系统分别与DocGo和Zipline等第三方合作的情况令人瞩目，但如果特定地区的零售商和医疗系统一起与这些第三方合作，会创造出多少额外的价值呢？例如，这种服务可以一起运送药品、食品和其他零售产品，从而带来更大的便利和效率。
→ 雇主和保险公司如何为合作关系创造的价值买单？零售商和医疗系统要想维持稳健的模式，必须专注于帮助雇主和保险公司管理支出，同时改善健康状况。例如，零售商和医疗系统可以共同努力，管理患者从零售诊所的初次就诊到随后在医院接受治疗，并在家中康复的护理过程中的护理信息。通过协调护理，零售商和医疗系统可以降低成本，例如，通过避免并发症和昂贵的再入院，降低雇主的医疗费用。他们可以摒弃零售诊所、医生诊所和许多医院普遍采用的收费服务模式，转而采用订购模式，即每月向合作方的每位会员支付固定金额，以满足几乎所有的医疗保健需求。这样，除了现有的医疗保险公司外，合作关系还能为雇主提供为员工购买保险的额外选择。
迄今为止，零售商和医疗系统间的合作，尚未发挥出改善人口健康的潜力，因为各方都停留在自己的舒适区，专注于维护自身的核心业务。对于许多零售商来说，首要任务仍然是将顾客带入商店；对于许多医疗系统来说，重点是照顾高依赖性患者，并尽可能地让病床满员，而不是提供全面的医疗服务。零售商和医疗保健系统必须朝着为产生更好健康结果的模式迈进，而不仅是提供更多的医疗服务。
能够共同努力实施我们讨论的四项行动时，零售商和医疗系统就可以降低医疗成本，同时提高医疗服务的可及性和质量。他们可以使医疗保健更全面，更贴近患者，甚至在患者家中提供服务。他们可以从新的综合数据来源中获得洞察，并重新设计工作和所需的劳动力，以更好地向患者提供医疗服务。如果专注于这些优先事项，零售商和医疗系统间的合作伙伴关系不仅可能改变双方的基本商业模式和表现，还可能改变整个医疗系统的模式和表现。他们带来的改进不仅有利于患者，也有利于为患者支付医疗费用的机构。
罗伯特·哈克曼是哈佛商学院阿尔伯特·J·韦瑟海德三世（the Albert J. Weatherhead III Professor）工商管理教授，哈佛商学院医疗保健计划(HBS Health Care Initiative)教授。薇薇安·李，医学博士，哈佛商学院高级管理研究员。她是Alphabet的Verily Health Platform的前总裁，犹他大学健康中心（University of Utah Health）的前CEO，也是《长期修复：用适合所有人的策略解决美国医疗保健危机》（The Long Fix: Solving America’s Health Care Crisis with Strategies That Work for Everyone，W. W.Norton出版，2020）的作者。布兰得利·施塔茨是北卡罗莱纳大学克南-弗拉格勒商学院（Kenan-Flagler Business School）埃里森杰出运营教授（Ellison Distinguished Professor of Operations），和UNC健康商业中心（UNC Center for Business of Health）的高级负责人。
罗伯特·哈克曼（Robert S. Huckman）薇薇安·李（Vivian S. Lee）布兰得利·施塔茨（Bradley R. Staats）| 文
飞书、DeepL、Kimi | 译 孙燕 | 编辑