设想你在便利店等待结账，前面有五个人。从逻辑上说，你不会在意身后有没有人，因为等待时间完全由前面五个人的结账速度决定。但新研究显示，人们对排在队尾有着超出常理的厌恶，而这对要求顾客排队（无论线上线下）的企业是个坏消息。
对某家杂货店284名顾客的分析显示，相比身后有其他人排队的顾客，排在队尾的顾客更换队列的概率高出三倍。这对店里来说是个问题，因为换队的顾客通常等待时间更长，因此购物体验更差。在另一项实验中，301名参与者在网上排队时能看到自己的位置。大部分时间排在队尾的参与者对等待时间的满意度比其他人低19%，即便他们的实际等待时间比部分没排在队尾的参与者还短得多。
在另一项在线实验中，只有部分参与者知道自己是否排在队尾，结果得知自己排在队尾的参与者退出队列的概率是其他人的四倍，这在现实中意味着销售收入受损。研究者指出，导致这种倾向的可能是“下行社会比较”对象缺失。排在队尾的人会问：“如果没人愿意比我等的时间更长，排队还值得吗？”
根据一项估算，美国人每年的排队时间平均为118小时。因此，商家的“排队管理”是顾客满意度的一个重要影响因素。大多数管理者看重速度，致力于减少顾客的等待时间。但本项研究提示出另一种策略：关注队尾。“弱化队尾顾客对相对位置的意识，同时强化不在队尾的顾客对相对位置的意识，将有助于顾客完成消费行为。”研究者写道。
