还记得你最近一次搭乘飞机的经历吗？你有没有通过航空公司的网站、手机应用程序或者机场自助值机服务托运行李、选座和打印登机牌？或者你是排长队，通过柜台工作人员办的登机手续？——多数人会选择自助服务。我们的数据表明，自助服务有着压倒性的优势：无论在任何行业，81%的顾客会尝试自己动手解决问题，只有在做不到的情况下才会求助于人工服务。
自助服务往往可以帮企业节省一大笔开销，这点非常诱人。对一家B2C公司来说，单次自助服务的成本以美分计，但是人工服务（通过电话、邮件或者网页聊天）的平均成本超过7美元；B2B公司的这笔费用则超过13美元。
企业在自助服务技术上的投资极为有效地减少了人工服务面临的低复杂度问题，我们研究的大部分企业认为，过去几年里此类服务正在逐步减少。但新的难题取而代之：由于顾客可以自行解决这些简单问题，一线客服人员面临的求助难度升级，他们需要解决顾客解决不了的问题。客服人员对这些复杂问题感到很棘手。一家大型零售商的客服经理坦言，“我们公司的客服面对现在的顾客和他们的问题往往感到爱莫能助。这儿不像是客服中心，反倒像是悲伤工厂。”
雪上加霜的是，由于企业专注于投资自助服务的技术，导致对一线客服人才投资不足。他们仍然用过去的方式雇用、培训、培养并管理客服人员。虽然自助服务的质量近年来大幅提高，但是人工服务的质量几十年来却几乎没有改变，消费者的期待和实际感受存在落差。尽管企业拼尽全力消除负面影响，但出现在社交媒体上有关服务的吐槽仍然会引起大家的愤怒，并被大量转发。意料之中的是，过去几年来各行业的客户满意度都在逐步下降。
此外，让准备不足的客服去应付愤怒的顾客会让企业付出极大代价。复杂问题要花更长时间去解决，成本也随之上升：2009年，单次人工服务的平均成本是7美元，5年后上升到10美元（参见图表《成本上升，客服流失》）。培训不足也造成了人员流失，劳动力市场的紧缩进一步加剧了这种情况——人员流失从大衰退时代的19%，大幅增长到今天的24%。人员流动加剧不但会增加培训和招聘成本，也会迫使公司付出更高代价留住现有员工，以防有价值的经验和知识流失。
在自助服务时代，企业比以往更需要有才能的客服代表。但是哪类人最适合今天的顾客呢？企业如何确保他们找到并留住最有能力的员工？这是我们的研究想要解决的问题。
7类客服
为了找到最佳客服类型，我们针对1440名客服进行了一项全球跨行业研究。研究发现，根据数据我们可以将所有客服代表划分为7类：适应者、竞争者、掌控者、共情者、苦干者、创新者和稳定者（参见图表《7类客服》）。我们采访了数十名客服，进一步了解了不同类型员工的不同工作方式，并对客服中心主管进行了调研，了解了他们想要招聘和管理的员工类型。
管理者看过这7类客服的描述后，明显更乐意招聘共情者——调研中42%的管理者更偏爱这个类型。不出意外，在我们的研究中32%的一线客服属于共情者。采访时，管理者认为理想的客服应当是“服务导向型”“很好的倾听者和沟通者”以及“乐于帮助他人的人”。这个工作要求真的不低。一家大型有线电视运营商客服部门的副总裁对我们说，“现如今的顾客急躁得令人难以置信，我们刚开口问有什么能帮助他们的，他们就急不可待地开始厉声斥责。顾客感到挫败的原因是自己已经花了太多时间解决某个问题，但在网上找到的信息自相矛盾，现在还要再和客服代表周旋。他们并非自愿打这个电话，而是因为别无选择。”
那么，共情者的表现如何呢？我们搜集了服务机构用于管理客服代表绩效的关键指标数据。和维持顾客忠诚度因素的研究一致，我们专注于评估客服在服务过程中四两拨千斤的能力（参见边栏《只要解决客户问题》）。我们还参考了其他质量指标和生产率指标，例如顾客满意度以及平均处理时间等。
研究结果和管理者所想的相去甚远：共情者并不是表现最好的；掌控者才是。后者在一系列质量和绩效指标上的表现都超过其他类型的客服——最主要的是他们为顾客省了不少事儿。但是客服经理最不喜欢的就是这个类型的员工：只有2%的人说他们会优先考虑该类型的人。为什么掌控者比其他同事做得好呢？
通过结构式访谈我们发现，这类人希望能为顾客提供快速简便的服务，在证明自己的专业性时不担心显露出强烈的个性。他们称自己为“掌控型”的人，更喜欢制定并执行计划，而不是“顺其自然”，他们在社交生活中也是如此。在没人负责的时候，他们是自信的决策者，他们坚持己见并直言不讳。一位掌控者解释说，“我喜欢控制局面，引导他人。”
随着客服代表面临的问题日益复杂，掌控者成了最佳的问题解决人。他们不仅会主动判断顾客的问题，还会考虑顾客的性格和情境，为其定制解决方案并有效传达。掌控者较少询问顾客想做什么，而是告诉他们应该做什么——他们的目标总是最快速简单地解决问题。他们在对话中令人感到非常人性化，不会照本宣科：掌控者通常会避免使用套路语言和遵守规定步骤，特别是当他们判断出顾客已经花了大量时间尝试解决这个问题的时候。
无论是否有意为之，掌控者都为信息过载的顾客提供了他们想要的：清晰的指导而非冗余的选项。在人力资测评源咨询公司CEB的客户接触部门，我们发现84%的顾客更希望获得直截了当的解决方案，而不是一大堆自助服务渠道（邮件，在线客服，社交媒体等服务）。销售部门的研究发现，为顾客出谋划策，简化大额购买决策，会大幅降低买家的后悔程度。营销中，“决策简易指数”排行前四分之一的品牌与后四分之一相比，消费者购买意愿高出85%。
如果管理者想在客服中推广掌控者的方式，他们面临3个迫在眉睫的挑战：招聘更多掌控者；让其他类型的客服掌握必要技能，为客户提供掌控者的服务体验；重新打造客服部门文化，鼓励并奖励更多的掌控型行为。