累积优势理论
发掘和培养用户习惯
很多战略研究者认为，现代商业变化迅速（可能应用市场体现得最明显），所以竞争优势都是无法持续的。这种观念下，企业要不断调整商业模式、战略和沟通方式，以便实时应对越发刁钻的用户需求。如果既想保证用户忠诚度，又想吸引新用户，就要注意维护关系的同时保持产品品质。但理论显示，保持优势不是靠向消费者提供最佳选择，而是提供最简单的选择。所以价格定位可能一开始能吸引人，却无法保持忠诚。依据这种理论，保持消费者忠诚度不是跟着口味变化不断调整，成为理性和情感上的最佳选择，关键在于别让消费者选择。要做到这点，就要做到作者提出的“累积优势”。
创新和习惯。Intuit公司的成功之处在于开发了小企业和个人金融产品，营造了纯数字环境。用户可以彻底摆脱纸和笔，不用痛苦地在纸质表格里填写费用或税率，数字表格可以搞定一切。如果做不到这点，数字产品的用户既要适应新工作方式，又要保证数据准确。先保证用户体验，然后就可以享受海量用户带来的网络优势，也可以从相关环境中发掘用户习惯。与此同时，随着技术越发成熟，许多习惯会渐渐消失，某些产品的优势可能变成用户不知不觉培养的习惯，甚至变成一种身份认同--我是苹果用户，因为苹果的产品最好。
习惯是基石。乐高成功的基础是，玩家使用非常简单的元素，经过组合再组合重重叠加，最后创造出非常复杂的作品。最根本的简单性非常重要——推广人员强调乐高能提供很多选择和功能时，就没有强调玩法简单时效果好。玩乐高玩具还能让孩子们根据个性培养独特的技巧和习惯，逐渐会培养出认同感——这不是对玩具忠诚，而是一种观念。有的人会自称乐高粉，就像有的人会自认果粉一样。一个人热爱的品牌反过来也会界定自己。
[前沿]
征集赞赏意见
一项新研究显示，企业向用户征求售后意见时，不应仅当成听取意见征求反馈的机会，应该看成讲策略的沟通机会，略施技巧就可以改善消费者的体验。具体来说，不要问中立问题（消费者一般会选择抱怨），一开始就征求积极反馈，例如“今天的飞行中您最喜欢哪部分？”研究称采用此类“征求积极评价”方法后，回头客会更多，也能拉动进一步消费。此外，捷蓝航空“用户之声”项目前任负责人介绍该公司如何应用该研究成果。
[实战复盘]
T-Mobile首席执行官谈应付对手
约翰·兰吉尔刚入职时，发现T-Mobile在无线行业一直在笨拙地跟随威瑞森和美国电话电报公司。采取措施改进T-Mobile的产品后，他开始拿落后做文章。不管是在Twitter上，在超级碗的广告中，还是直播节目里，他经常拿对手开涮。“很多大公司里，首席执行官都太圆滑了。”兰吉尔写道，“他们从来不在公开场合里评论别人，很多人甚至连竞争对手的名字都不敢提。简直太老套了。我就不一样。我从小就热爱竞争，对手激励我变强——竞争是我个性里重要的部分。我喜欢赢，但有时让别人输掉让我更开心。”这种策略帮助T-Mobile的订户数量大幅增长，也大为激励了员工。