2014年，大型视频网站Hulu用户体验部门负责人迈克尔·卡拉汉发现了一个秘密。Hulu目前排名美国第三，每次用户续订会员时都会做调查。结果有些奇怪，虽然有些用户并不太认可Hulu，仍然会续订。
卡拉汉在一次访谈中表示，看来一些客服代表在用户犹豫时催得很紧。目前市场上的付费视频提供商还包括Netflix和亚马逊金牌会员，同样面临用户流失问题。跟Hulu一样，他们都希望在用户中维持较好的口碑。
“我们透彻地谈了一次，研究如何服务好用户。”卡拉汉回忆道，“我们希望员工对待用户更加真诚，维持正面的品牌形象。不希望他们一门心思想着留住用户。”
所以卡拉汉的团队专门采取了应对措施：打造了一套员工反馈系统，与用户反馈系统联系起来，当用户与员工反馈不一致时会自动提示。关联系统包括两套简短的调查，每次交易完成后立刻显示，一份发给员工，另一份发给用户。关联系统可以更好地了解消费者，管理者也可以利用反馈信息加强培训员工，了解员工是能否找到正确的工具和资源，也能从中发掘有创新精神和领导力潜质的员工。
很多科技公司都很喜欢用户反馈，但只有很少一些公司真正花大力气投入员工反馈系统。很少有公司会把两套系统结合起来。但据研究结果显示，一旦成功结合，会形成强大的反馈闭环，让一线员工成为变革的推动者，帮助公司迅速调整用户预期。
靠用户订阅的行业里，即便用户流失率只减少一点点，慢慢积攒起来数量也会惊人。为什么并不是每家公司都这么做呢？通常的问题是跨部门沟通障碍。在一家有17万员工的大型仓储零售公司，要关联反馈系统需要三位高管拍板，首席营销官、首席人力资源总监，以及零售部门总裁。唯一能推进关联系统的只有CEO。
如果公司希望解决跨部门合作障碍，顺利接入关联系统，可以试试以下6个步骤：
围绕高层商业目标应用反馈系统结果。具体调整哪块？Hulu希望与用户之间建立真诚的关系。这就决定了反馈系统中会出现哪些问题，以及具体数据如何使用。
设计反馈系统时，要注意多收集关键点的数据。大部分公司的反馈系统相对独立，在现有汇报系统中花费不菲搭建而成。然而，最好是反其道行之，从希望了解的用户体验做起。举个例子，如果发现用户反馈集中在某些业务条线，就注意多收集该条线的员工反馈，例如呼叫中心服务，或是账户注册。企业常犯的错误是，围绕某些业务或渠道收集用户反馈，然而按别的分类方式收集员工反馈，比如按地区或是业务部门。
收集员工和用户反馈的频率要合理。很多公司，包括诺德斯特姆、四季和先锋集团都是持续收集客户反馈，并实时分发。访问中很多管理者表示，员工反馈的频率应该一年不止一次，但每月不应超过一次。关键是根据执行效率安排问卷频率，方能获得效果。员工问卷调查应该滚动进行，用户调查则要遵守克制原则（设置某些时段不会弹出问卷），尽可能降低用户的厌烦情绪。
鼓励诚实反馈，保护讲真话的员工。员工可能会担心说实话会惹麻烦。要打消他们的顾虑，就要奖励敢于指出问题的员工。效果初显后，不断奖励通过反馈推动企业进步的员工。
让人们用自己的话表达观点，注意暗含的情绪。如今企业越发依赖技术，想了解用户的情绪和烦恼却越发困难。开放式问题，文本分析和情绪分析能更好地洞察交流过程，也进一步推动领导者行动。“亲耳听一听员工如何苦口婆心地向用户解释复杂的政策亲自体会员工的烦恼才能感受到痛苦。”卡拉汉说。目前他在西雅图的Blueprint咨询公司工作。
针对最重要的反馈采取行动，还要及时沟通进展，及时解释。访谈中我们发现，不少公司都将具体行动方案与公司的大规划联系起来。在某家公司，管理者在收集员工反馈用的内部网站发布规划。员工能看到谁在领导什么项目，时间表如何，还能看到进展。他们能进一步提供反馈，还能积极报名参与项目。
当今世界，大数据算法和技术发展日渐主导用户体验，关联反馈系统让企业有两大优势。一方面高层管理人员能对用户与员工的交流有全面的了解，包括具体行为方式，以及其中的情绪。另一方面也鼓励员工增强贡献，不仅要通过每年惯常的问卷调查，更要融入日常经营中，这也显示出员工的意见很重要，会得到重视。
精心设计的反馈系统能赋予员工更大权力，企业反应也会更迅速，从而加强企业竞争力，更好地适应变化稳健发展。（时青靖 | 编辑）
贝丝·本杰明是Medallia高级研究主管。Medallia是一家在全球用户体验管理软件开发商。她将组织科学应用于实际问题，协助企业面临增长压力和市场变化时及时调整。