美国著名演员和导演摩根·弗里曼(Morgan Freeman)在形容四季酒店(Four Seasons)的入住体验时曾经说过：“四季酒店有一个与众不同之处——重力在这里好像不起作用——当你走进酒店大门的那一刻，地球加诸在你身上的重量好似瞬间消失。”四季酒店从一家起源于加拿大多伦多的汽车旅馆蜕变成世界性豪华酒店管理集团，依赖的正是提供给客人的如同弗里曼所描述的那种美妙体验。
无数人好奇这种能让人感到重力消失的体验究竟是什么，也有无数酒店试图模仿四季酒店的服务。四季酒店在行业内首先发起的诸多服务——比如在客房内配备各款浴室用品、浴袍、吹风机，以及引进健身中心和设立无烟楼层，一直在被模仿复制并最终成为行业标准。但是在创始人伊萨多·夏普(Isadore Sharp)看来，竞争者从未模仿出四季酒店真正的灵魂——始终如一的优质服务。这种优质服务之所以难以被模仿是因为它基于四季酒店员工长期以来的一致行动，是一种从企业内部生长出来的文化，并不像某种政策一样容易简单复制和强制执行。
只做最好
建筑商出身的伊萨多·夏普对经营酒店是位门外汉，但他一开始就坚持“我是主人，顾客是我的宾客”的心态，处处从客户角度思考问题：客户认为最重要的东西是什么？客户最认同的价值是什么？这听起来很简单，但大道至简。
这种心态促成了四季酒店很多创新理念和做法的诞生：酒店考虑到国际旅行的客人需要轻装旅行，就开始配备浴室用品；想到旅行者在长途飞行之后需要很好的休息，就在全世界寻找最舒适的床——多年后茱莉亚·罗伯茨(Julia Roberts)在采访中提到“最喜欢睡在四季酒店的床上”；浦东四季酒店想到一整天在会议中的客人可能不想通过电话订餐或者预定酒店的其他服务，就在每个房间配备了iPad mini，客人不用多讲话就能享受酒店的各种服务。
夏普相信如果酒店给予客户最有价值的服务，他们就会毫不犹豫地掏腰包。而他从早期伦敦四季酒店的成功经验中发现客户最看重的是服务，这是他决心创建以服务著称的世界最佳酒店的原因。