市场销售经理必须在让顾客满意和控制成本之间保持平衡。一大关键支出是销售成本，即公司为了说服人们购买产品并使购买变得方便而必须花费的费用。一般认为，客户满意度的提高会降低未来的销售成本，因为满意的客户口碑会降低营销和广告支出。然而，这个假设缺乏可靠的经验支持。最近一个研究小组决定验证这一假设。
研究人员收集了美国128家上市公司近20年的数据。分析显示，平均而言，美国客户满意度指数每增加1点，公司未来的销售成本就会下降近3%，相当于每年节省1.3亿美元。业务高度多样化的公司获益最大（因为满意度常常会辐射到其他产品和服务）、高增长行业的公司（正面的口碑特别重要，因为很多客户不熟悉新产品），以及劳动密集型行业的公司（这些行业公司的产品和服务差异很大，令消费者难以进行比较，因此更容易继续选择熟悉的品牌）。对于资本密集型企业和资产负债率较高的企业来说，这点不是那么明显，因为这些企业缺乏财务灵活性，无法充分利用良好满意度带来的优势。
“这些发现对CMO来说非常重要，因为他们现在能够阐明客户满意度对公司内部和外部组成部门降低未来销售成本的经济价值。”研究人员写道。他们还指出，公司高管通常会低估提高客户满意度的提议。
关于本研究 《客户满意度及其对未来销售成本的影响》（Customer Satisfaction and Its Impact on the Future Costs of Selling），作者：利昂·林（Leon Gim Lim，音译）、卡皮尔·图利（Kapil R. Tuli）和拉杰迪普·格雷瓦尔（Rajdeep Grewal），《市场营销杂志》(Journal of Marketing)，2020年。