“这种感觉就像胸口上坐着一头大象。”患者解释说。医生很理解地点点头。医生不是房间里惟一点头的人，另外一位患者风趣地插话说，“也帮我记下这个症状。”
上述对话发生在红心俱乐部。它是弗吉尼亚大学健康系统引进的一个医疗预约共享概念，是预防性心脏病医疗保健服务在交付方式上的一项根本创新。传统上，弗吉尼亚大学的每位心脏病患者每次可分配到半个小时的治疗时间。但在红心俱乐部，他们既可以选择一对一的预约，也可以选择90分钟的团体预约。在团体共享预约时间中，心脏病医生为团体里的每位患者依次看病，坐在旁边的患者可以多达11名。
他们不是坐在等候区候诊，而是围坐在一个会议室。当医生给某一位患者进行简单的体检时，其他人可以在会议室里闲聊，填写相关表格。在集体预约时间里，医生会给每个人提供咨询、开处方、下化验单、探讨治疗进展和挑战，以及未来的治疗计划。
红心俱乐部的咨询不是完全私密的，虽然患者之间有互相保密义务。这是医疗保健行业的一件大事，该行业一向把个人服务和隐私看得神圣不可侵犯。集体预约显然提高了就诊效率：以往每90分钟一位医生只能治疗3~5位患者，现在可以治疗10~12位患者。患者似乎也青睐这种方式：满意度高达约98%。患者等待预约治疗的时间缩短，甚至可以直接加入到团队预约治疗中。他们安静地聆听医生对其他患者的治疗咨询，从其他患者的疑问和反应中，他们了解到今后可能出现的一些症状、生活方式的变化、药物治疗以及别人是如何应对挑战的。在集体医疗预约期间，患者之间很少交流，通常他们在每次红心俱乐部会议上都会遇到不同的患者。
但是他们也可以跟其他患者进行更多的互动，比如一起参加推荐课程、加入锻炼团队。出乎意料的是，红心俱乐部的成员跟医生建立起更加紧密的关系，很大程度上是因为他们目睹了医生在跟很多患者的沟通过程中表现出来的专业知识和同理心。它带来的健康益处也非常明显：红心俱乐部的肥胖患者比传统的一对一咨询取得的减肥效果更好。
服务交付与产品生产领域的创新不同，一般不易通过激进的方式实现。服务的重塑需要根植于对客户需求的深刻理解。颠覆性技术常常迫使人们不得不面对一些基本假设，但是服务交付领域的创新一般不是由颠覆性技术驱使，所以组织机构要努力克服一些心态。正如红心俱乐部和其他服务商正在发现的那样，这些创新能带来巨大的价值，就像产品生产商当初发现了精益生产这座金矿。创新的挑战在于为管理者提供一种系统方法，让他们可以质疑服务定义与交付的基本假设，从而发现取得更好效果的机遇。
我们花了4年时间跟踪已实现服务交付重塑创新的两大领域——医疗保健和金融领域。时而，我们密切观察转变过程，或者与实施团队密切合作；时而，我们研究转变结果，跟转变的引导者进行讨论。基于经验、观察和数据，我们形成了一套指导服务交付创新的框架，并确定了组织需要关注的4个维度：服务商-客户的互动结构、服务边界、任务分配和交付地点。
文中的4个矩阵跟4个维度相呼应。为了快速评估创新机遇，你可以借助文中的4个矩阵为你的服务定位，借此展开一场有价值的讨论，尤其当你对自己的业务定位存疑的话。