《哈佛商业评论》2016年3月刊《赢回流失客户的策略》一文 对于任何采取多次收费模式的服务提供商，客户流失率都是核心指标。客户流失率高的企业一般都会在营销上大笔投入，试图招揽新客户。不过研究显示，更好的做法是采取策略赢回…

社交媒体的兴起显著提升消费者话语权，对企业来说，维护客户关系从未像今天这么重要。很多企业希望提升客服水平，问题是，怎样做？ 企业的惯常做法是重新设计客服话术，并试点实施改善计划。这些策略能带来一些改良，对于客服体系正常运…

一个周二的午后，我和团队在会议室里讨论一个招聘管理系统的客户刚刚提出的需求，他们在人员编制管理功能上遇到问题。在我们分别讨论了国内外企业遇到此类情况下的不同解决方案之后，却没有发现可以借鉴的经验，但产品经理小东眼前一亮，…

尽管从业人员的素质和服务质量飞速提高，但长龙般的办理业务队伍，令人眼花缭乱的理财产品和复杂难懂的繁文缛节，依旧让大多数顾客都觉得和钱打交道是件颇为头疼的事。另一方面，金融银行业员工也压力山大——饭碗越来越不好端了：回报率…

对于任何采取多次收费模式的服务提供商，客户流失率都是核心指标——有多少客户取消服务？在很多竞争性行业，客户流失可能事关重大。例如，有些无线运营商每月用户流失率可达3%。保险、健身和网络流媒体等行业也面临客户流失难题。客户…

针对谢尔制药是否应合并Siiquent和Teomik这两个部门的收入模式问题，我们认为，要从三个方面看待商业模式合并带来的改变和冲击，对症下药，以多种方法满足不同客户的需求，而不是仅限于化解两种收入模式之间的矛盾。 首先…

皮特·诺尔强迫Siiquent-Teomik接受单一收入模式，这确实不妥。不同收入模式在同一部门中并存并非不可。像这种情况，两种模式并行有利于部门以多种方法满足不同客户需求，从而保持竞争优势。 本案例研究的小说化情节与德…

如今，专业服务公司面临挑战。在全球化过程中，客户企业在技术、合规、经济和环境领域不断遭遇复杂问题。为适应客户不断变化的需求，大多数顶尖专业服务公司创建或收购细化业务部门，并鼓励合伙人在业务方面更加专门化。结果，这些公司掌…

研究：帝国理工学院的研究员约翰内斯·哈图拉（Johannes Hattula）和同事沃尔特·赫佐格（Walter Herzog）、达伦·达尔（Darren Dahl）及史文·雷内克（Sven Reinecke）设计了一系…

在生活节奏加速的现代社会，企业与客户的交往也逐渐变得简单、快捷，甚至是标准化。以往人与人之间的沟通和交流正在被日益发展的技术和完善的流程取代。企业在享受信息技术革新带来工作效率提升的同时，也不可避免地逐渐疏远了与客户的情…