随便哪个大公司，客服部门都是最好认的。呼叫中心总是像工厂一样，客服代表坐成几排，戴着耳机，用标准服务用语匆忙应付一个又一个电话，努力缩短“处理时间”。主管来回走动，处理客服代表未能解决的电话，不时把客服人员叫到另一个房间…

迪特丽娜·马里诺娃（Detelina Marinova）苏尼尔·辛格（Sunil K. Singh）贾迪普·辛格（Jagdip Singh），《哈佛商业评论》2018年1月刊 要想让客户满意，你需要创造性的解决方案，而非…

霸气客服正当红 马修·狄克逊（Matthew Dixon），拉拉·波诺马雷夫（Lara Ponomareff），斯科特·图尔纳（Scott Turner）和里克·德力西（Rick Delisi），《哈佛商业评论》中文版2…

还记得你最近一次搭乘飞机的经历吗？你有没有通过航空公司的网站、手机应用程序或者机场自助值机服务托运行李、选座和打印登机牌？或者你是排长队，通过柜台工作人员办的登机手续？——多数人会选择自助服务。我们的数据表明，自助服务有…

社交媒体的兴起显著提升消费者话语权，对企业来说，维护客户关系从未像今天这么重要。很多企业希望提升客服水平，问题是，怎样做？ 企业的惯常做法是重新设计客服话术，并试点实施改善计划。这些策略能带来一些改良，对于客服体系正常运…

今天，消费者在与自己喜欢的零售品牌互动时，早已获得自己选购产品的信息，同时还有一部分消费者会找到最能够满足咨询需求和体验的实体店，并忠诚于提供这些体验的零售商。客户期望值达到了前所未有的最高点。相反，零售商拥有庞大的消费…