线上商家会竭尽全力去积累客户的积极评论。一项新研究表明，只要一条负面评论就能破坏他们的努力。
研究人员分析了一家大型在线零售商三个月的点击量数据，将看到单个负面评论（五星中的一、二或三星）的消费者，与浏览过同一商品页面但未看到负面评论的消费者的购买和浏览活动进行了比较（没看到的原因可能是没有向下滚动鼠标，或者因为负面评论在后几页）。看到负面评价会让购买可能性平均降低51%，并使消费者寻找替代品的几率提高11%。找到并购买替代品的消费者会多花费16%，这表明人们将支付一定的溢价，以避免差评导致的不确定性。
研究人员建议：“公司可能不希望将重点放在培养海量好评上，而应更多地关注客户可能看到的每个评论的状态。管理者最好加倍努力，取悦那些表示不满的客户，然后再倍加礼貌地请求投诉者修改自己的评论。”
关于本研究 “衡量单个负面客户评论对线上搜索和购买决策的影响”（Measuring the Impact of a Single Negative Customer Review on Online Search and Purchase Decisions），马顿·瓦尔加（Marton Varga）和保罗·阿尔伯克基（Paulo Albuquerque）（工作文件）