产品咨询是企业为客户提供的一项常规服务：企业可能会接到上百万咨询电话，并且必须处理好每一个问题。但换个视角，每位客户遇到的问题、寻求的服务都是独一无二的，无法简单用“产品咨询”概括。无论是地址变更、到期续费还是使用说明，企业必须准确把握客户的具体需求。为实现对客户的全程服务，企业不仅要在接触点上下功夫，更要洞悉自身服务中的根本性缺陷，创建反馈循环，并不断改进接触点前后的各个环节。
在研究和咨询工作中我们发现，为客户提供高品质全程服务的企业，不仅客户满意度、客户忠诚度、营收、员工满意度都明显胜人一筹，其内部部门和层级间的配合也更高效，这使企业整体受益良多。
我们曾为一家行业领先的付费电视提供商提供咨询，该公司的用户流失率属于业内最低水平，但现在它面临挑战：市场更加成熟，竞争加剧，留住用户的成本日益上升。用户流失问题当然是老生常谈——价格优势和产品的吸引力，是用户转向其他品牌的典型原因。应对方式同样不新鲜，例如产品和服务升级、价格战，以及挽留用户的紧急措施，但这些方法成本过高。于是这家公司转换思路，希望在客户体验方面有所作为，巩固竞争优势。
这家公司非常重视接触点体验，一直严格评估用户对电话、上门和网站服务的满意度，也获得了用户高度评价。但管理层很快意识到，事情没这么简单。焦点小组座谈情况显示，很多用户对公司的总体服务并不满意。孤立地看单项服务，管理层无法找出问题；用户对具体服务的评分很高，员工也看不到改进的必要。
通过深入探究，公司高层找到了问题的根源。大多数用户对电话、网站、上门服务不反感，但其实他们并不在意这些接触点本身。根本上，用户寻求的是跨接触点、跨平台的完美整体体验，而大多数公司对此力不从心。
举例来说，发展一名新用户大约需要三个月，涉及六次左右电话沟通、一次技术人员上门拜访，以及网上互动和信件往来。这些服务项目大多进展顺利，但整个服务过程结束时，核心用户的满意度比开始时下降了近40%。需要改进的不是接触点本身，而是服务全程。
如果能改善这种局面，公司将获益巨大，但这绝非易事。必须建立全新的客户服务体系，重塑客户体验历程中最重要的环节。