如果你想找王牌团队，不妨从电话呼叫中心着手。呼叫中心需要的技能一目了然，招人也不难；日常工作职责明确，易于监控。团队绩效的方方面面都有迹可循，包括解决问题的数量、客户满意度、平均处理时间（AHT，呼叫中心的黄金效率标准），等等。
然而，某家大银行呼叫中心的经理却怎么也弄不明白，他手下的各个团队看起来都差不多，为什么有的出类拔萃，有的差强人意。尽管他手头有各种各样的数据，但没有一项能解释各个团队间的巨大差别。百思不得其解之下，他越发确信团队建设是一门艺术，而不是科学。
事实恰恰相反。在麻省理工学院的人类动力学实验室，我们研究了大量精力旺盛、创造力十足且斗志昂扬的团队，最终发现了这些高绩效团队背后的群体动力学。
这种动力学可观察、可量化、可衡量，更重要的是，团队可以通过学习掌握其中奥妙，得到提高。
寻找优秀团队的“成功密码”
我们开始观察优秀团队的行为模式，并很快发现，即便对团队成员谈话的内容一无所知，我们也可以感到一种共鸣。这表明团队效能的关键不在于他们讨论的内容，而在于他们沟通的方式。然而，以往学者研究团队建设时极少关注沟通。我们认为这个问题很可能至关重要，于是决定深挖下去。
我们选取了不同行业的多家机构进行研究，每家机构都有一批看似相同但成绩各异的团队，包括创新团队、医院的术后护理团队、银行客服团队、幕后操作团队、呼叫中心团队，等等。我们给上述团队的所有成员配备了电子胸卡，收集他们的个人沟通数据，包括说话的语调、肢体语言、谈话对象、谈话时长等。结果，收集到的信息惊人地一致，都证明良好的沟通对于打造成功团队有至关重要的作用。我们更发现，沟通模式是预测一个团队能否成功最重要的指标，其作用甚至超过其他所有因素（如团队成员的个人才智、性格、能力以及沟通内容）的总和。
以前文提到的那家银行呼叫中心为例，虽然各个团队看似没有什么差别，但绩效却相去甚远，这就是因为他们的沟通模式不同。其中几个团队连续六周佩戴我们的电子胸卡，提供了大量数据。我在Sociometric
Solutions的同事泰米·金（Taemie Kim）、丹尼尔·奥尔金（Daniel Olguin）和本·瓦贝尔（Ben
Waber）分析数据后发现，团队成员在正式会议之外表现出的活跃度（Energy）和参与度（Engagement）是预测团队生产率最有效的两项指标，这两项加在一起能解释各小组间产值差异的三分之一。
根据这一发现，我们建议呼叫中心的经理调整员工茶歇时间，让每个团队的所有成员同时休息，增加他们在工作场合之外的交流时间。尽管这项提议似乎有违效率原则，但这位经理已经到了走投无路的地步，只能姑且一试。结果，我们的提议奏效了：整个呼叫中心的平均处理时间缩短了8%，低绩效团队更缩短了20%以上。如今，这家银行十个呼叫中心共2万5千名员工的休息时间都进行了调整，预计年度产值将因此增加1500万美元。同时，员工的满意度也有所提高，有些团队甚至提高了10%以上。
任何一家公司，无论规模大小，都有可能实现同样的改变。现在，企业可以获取必要的工具与数据，精确解剖成功团队的奥秘，从而提高业绩。打造优秀团队已经成为一门科学。接下来，我们来看看这门科学如何运作。