1968年，我大学毕业，获得的是哲学和人文学科学位，可以说对于赚钱一窍不通。但是，我不愿做穷光蛋，所以接受了一份在芝加哥的工作，参加了李奥贝纳广告公司的培训项目。在那里，我对广告业一见倾心，很快就爱上它了。在芝加哥工作了…

中国消费者和企业商家之间的关系正在不断演变，随着互联网普及率和社交媒体参与度的提高，客户和企业之间“触点”越来越丰富，中国消费者正迎来多元化的渠道体验。来看下面这个例子：张先生走进一家没有货架商品的店铺，放眼望去，店内是…

 寻找“决胜要素” 　　B2B市场的客户在采购时越来越精明了。他们很清楚，大多数采购的产品和服务对自身业务不具战略意义，只要能满足基本需要，选择能提供物美价廉产品的供应商就够了。经过筛选，他们往往会向最后留下的供应商提出…

 如何判断可信度 　　假设你正在洽谈一项为期数年的合同，为一家大公司提供外包服务。客户告诉你，她的公司希望就特定服务，和你达成协议；但她希望你愿意在合同期间提供更多服务，她相信你能在该公司需求增多时，订出提供额外服务的条…

 真正的客户机制 认准主要客户是企业制定客户驱动机制的首要一步，由此企业才能了解客户需求，分配相关资源，选择并验证商业模式，获得领先对手的竞争优势。 所有公司都声称，客户是其制定战略的动力。但在管理理论中，“客户”是最灵…

 企业需要解决四大难题 　　不少企业的客户体验管理存在技术化、浅层化的误区，忽视了客户体验的社会面和客户深层心理需求。要走出误区，企业需要解决四大难题：服务匹配、群际平衡、关系定位和网络互动难题。 　　一篇题为《有一种不…

 超越营销范畴 　　在中国，包括零售业在内的很多行业几乎没有客户体验管理（customer experience management，简称CEM），这些行业必须进行彻底改造，并建立自己的客户体验。中国公司必须对标全球客…

 成功的B2B企业可不断改善客户体验 　　在竞争日益激烈的B2B领域，为了追求增长和市场份额，工业公司和服务公司的普遍做法是聚焦产品。为了达成交易，公司在产品功能上比拼，或者干脆牺牲利润。这种做法让它们走上了一条危险的道…

 “见解式销售”崛起 　　一直以来，销售领导者都在强调销售的规范流程，创造了机会计分卡（Opportunity Scorecards，比如访问的成功率、每百次访问平均得到的订单数）、资格条件（比如销售人员的情商、交谈能力…

 贯彻“合作”精神 　　2005年的一天，7名德勤的合伙人和高级员工（包括本文的男性合著者）正在为赢得某潜在客户，做着精心准备。这是一家经历过重大变动的医院。德勤的人都意识到，能否拿下这笔价值数百万美元的单子全看介绍会的…