营利性企业和非营利性企业最大、最明显的区别之一是前者有客户；后者是指服务的受益人或接受者。由于在非政府组织（NGO）情形下没有资金易手，我们通常认为客户关系是相互的，受益关系是单向的。然而，非政府组织仅仅将援助、产品和粮食交到受益人手里是不够的。它们还必须确保捐赠的资源符合受益人的需求和能力，以便这些资源能够并且会得到使用。
因此，克服信息不对称以使供给适应需求，对于非营利组织和企业来说，都是一项至关重要的运营挑战。大多数非政府组织运作所经受的严重预算限制使这一问题更加令人怯步。了解受助者想要什么以及什么对他们有用——更不用说通过定制的供应品将这些信息付诸实践了——可能需要高昂的费用。面对这些困难，实现大规模影响的一种方法是从流程中剔除信息收集工作，提供未完成的产品，接收者可以根据自己的喜好和能力来完成这些产品。实质上，这意味着从现成交付模式转向部分DIY模式。
部分非政府组织已经发现这一战略十分成功。我们在最近的一篇论文［即将刊登在《制造与服务运营管理》（Manufacturing & Service Operations Management）上］中，利用其中两家组织开发了一个模型，用以确定何时以及在多大程度上让产品可以帮助非政府组织在不突破预算的情况下改善更多人的生活。
Elemental与Daya
Elemental是“明星建筑师”亚历杭德罗·阿拉韦纳（Alejandro Aravena）与人共同创建的一家智利建筑公司，专门设计满足居所最低要求的未完工社会住房，但其特色是空白、无差异的部分约占总空间的一半。居民要自费建完房屋，并提供个性化品质（比如粉刷外立面），使房子变成一个家。
Daya是总部位于得克萨斯州休斯敦的一家援助机构，帮助当地南亚社区的女性摆脱虐待关系，实现经济独立。与Elemental不同，Daya不为其受助者建造新的家园；相反，该组织帮助她们找到合适的临时住房，在有限的时间内为其支付房租，并提供法律支持，以便这些妇女能够开始她们的新生活。请注意，对于普通客户而言，Daya的介入期仅有四个月，而非政府组织估计，身处这种艰难处境的女性需要六个月或更长时间才能找到工作、经济上实现自给自足等。
Daya和Elemental的部分服务交付模式都以其各自的方式致力于福利最大化。对Elemental而言，房子建成一半，余下部分留给居民负责，这让该公司不用花更多钱就可以为两倍数量的家庭提供住所。它还提高了所提供服务的整体质量，因为大多数人会更加自豪于——因此也会更好地维护——他们帮助建造的房子，而不是未咨询他们就造好的房子。对Daya来说，证明哪怕只有几个月的部分资金支付也能创造宝贵的预算喘息空间，让受助者可以选择最适合自己的短期住房类型和地点，同时在她们走向独立的旅途中提供支持。
你应该给多少钱？
Daya和Elemental似乎是成功的案例，但这并不意味着他们的模式适用于所有福利组织。我们的研究始于两大假设。首先，部分完成作为交付策略，其价值与背景环境相关，不是普遍适用的。第二，那些背景环境要求部分完成的组织在最佳完成度上（30%、50%等）存在差异。
基于Daya和Elemental这两个例子，我们开发了一个程式化分析模型，以梳理出在运行中起作用的考虑因素。除预算限制外，我们发现，最佳完成度取决于三个因素的相互作用：受益人池中需求的多样性、受益人为自己完成产品和服务的难易程度，以及公平性对组织使命的重要性。
Daya和Elemental的受助者有不同的需求。这两家非政府组织都处理住房问题，而住房不能成为一项千篇一律的服务，必须满足每个家庭的规模、年龄范围、收入等。Daya一例尤其复杂，因为住所必须从休斯敦现有的房源中选择，而不是从头开始修建，加上受助者还会有迫切的地理位置上的要求（比如，寓所应该距离暴虐伴侣的住所足够远，但又不能距离子女的学校太远）。因此，实现福利最大化使命的最好方式是为受助者提供更多的居住地选择。鉴于预算的限制，多样性的增加将不可避免地意味着缩短服务期限（即，部分完成）。此外，Daya一例的背景态势特别适于部分完成，因为在期限上节省的每一块钱都将因选择范围远远扩大而得到回报。提供12套而不是8套可供选择的公寓有助于Daya的受助者找到一个完全满足她们需求的地方——从福利最大化的角度来看，这可能好于在位置不太方便的公寓里住稍长一些时间。
然而，并不是所有的受助者都同样具备将服务进行到底的能力。比如，Daya受益人的英语能力可能参差不齐，也并非所有Elemental住房的居民都知道如何使用工具。一般来说，能力的差异将转化为更高的最佳完成度，以便能力低的受助者将有更大机会获得成功的结果。这对于高度重视公平的非政府组织来说尤其如此，即，相比于给每个人一次奋斗的机会，更优先考虑的是让所有人获得成功的结果。
当然，完成度也会直接影响到受助者后续坚持到底的能力。比如，如果Elemental只提供建筑材料，而不是半成品的房屋，那么能够达到最终目标的受助者比例将大幅降低。有趣的是，我们发现，即使在这些情况下，降低完成度仍然可能是个好主意。这背后的原因相当微妙。有必要区分一下受助者先天能力的差异和因提高或降低完成度而产生的能力差异。与后者相比，前者更加关系到最终结果的形成。
选择，而非妥协
我们的模型发现，即使金钱不是问题，部分完成也是值得考虑的选择。只要受益人有不同的需求以及自我完善的一定能力，让他们加盟成为共同创造者可以帮助非政府组织实现规模效应。然而，如果目标群体的需求相当一致，并且他们缺乏实现最终目标的资源或能力，那么标准化的成品才是正道。
非政府组织世界似乎开始明白部分完成的好处。在之前的一篇文章中，我谈到了剩余医疗物品回收组织MedShare。该组织使用部分完成策略，从向资源不足的医疗诊所的发货中挤出了最大价值。MedShare与受助者就货箱所装的内容进行合作，有时会根据预期需要装箱一部分东西，并让受助者选择剩余的部分。
仁人家园（Habitat for Humanity） Terwilliger居所创新中心（Terwilliger Center for Innovation in House）的高级全球总监斯科特·梅里尔（Scott Merrill）向我们表示，“这样的模式可以通过让更多的人入住优质住房而产生比传统方式更大的影响，同时让房主建造他们想要的家……我甚至看到一些总部位于印度的营利性开发商［例如，由Terwilliger中心顾问委员会成员达瓦尔·莫纳尼（Dhaval Monani）与人共同创立的First Home Realty Solutions Private Limited］采用了一种类似的模式，采用一个非常基本的入门级住房单元，买家可以按照自己的速度升级和扩展。这使得家庭能够以较低的价位入住，而对开发商来说则更具成本效益。”
梅里尔的例子表明，在向利益相关者资本主义转变的过程中，可能会看到越来越多的营利性企业采用非政府组织发起的福利最大化战略。部分完成等模式可以帮助企业将其对环境、社会与治理（ESG）或可持续发展目标（SDG）的关注整合到其战略中，而不会过度地偏离传统的财务业绩标准。
阿塔莱·阿塔苏是技术与运营管理学教授，欧洲工商管理学院(INSEAD) Bianca and James Pitt教授。卡尔蒂克·拉马钱德兰是位于佐治亚州亚特兰大市的佐治亚理工学院Scheller商学院教授。张灿是位于北卡罗来纳州达勒姆的杜克大学富卡商学院教授。
阿塔莱·阿塔苏（Atalay Atasu）
卡尔蒂克·拉马钱德兰（Karthik Ramachandran）
张灿（Can Zhang，音译） | 文
时青靖 | 编辑