源于职场挫折 极少有管理学家能够像克莱顿·克里斯坦森（Clayton M. Christensen）一样具体改变了一家公司的决策、影响了产品研发的进程。小到美国连锁超市里的“一分钟诊室”大到英特尔，都受他的理论…
威娜：跳出产品关注体验★
体验式研发 宝洁旗下高端专业美发品牌之一的威娜因为主营美发沙龙专用产品，主要通过专业美发机构进行销售，乍看起来充当的是发廊供货商的角色。在总结威娜133年的发展经验时，威娜专业美发全球总裁阿迪尔·梅赫布·罕（Adi…
四季酒店：营造失重体验★
只做最好 美国著名演员和导演摩根·弗里曼(Morgan Freeman)在形容四季酒店(Four Seasons)的入住体验时曾经说过：“四季酒店有一个与众不同之处——重力在这里好像不起作用——当你走进酒店大门的那…
破解客户体验4道难题★
企业需要解决四大难题 不少企业的客户体验管理存在技术化、浅层化的误区，忽视了客户体验的社会面和客户深层心理需求。要走出误区，企业需要解决四大难题：服务匹配、群际平衡、关系定位和网络互动难题。 一篇题为《有一种不…
伯德·施密特：CEM要关注生活方式★
超越营销范畴 在中国，包括零售业在内的很多行业几乎没有客户体验管理（customer experience management，简称CEM），这些行业必须进行彻底改造，并建立自己的客户体验。中国公司必须对标全球客…
5步打造卓越客户体验★
成功的B2B企业可不断改善客户体验 在竞争日益激烈的B2B领域，为了追求增长和市场份额，工业公司和服务公司的普遍做法是聚焦产品。为了达成交易，公司在产品功能上比拼，或者干脆牺牲利润。这种做法让它们走上了一条危险的道…
全程服务，客户体验的真相★
建立全新的客户服务体系的必要性 产品咨询是企业为客户提供的一项常规服务：企业可能会接到上百万咨询电话，并且必须处理好每一个问题。但换个视角，每位客户遇到的问题、寻求的服务都是独一无二的，无法简单用“产品咨询”概括。…
